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날씨 데이터를 적용해 고객 유지율 높인 텍스트팩토리

작성자
관리자
작성일
2020-09-15 17:15
조회
60
 



 

“어떻게 하면 우리 서비스를 이용하는 고객들에게 좋은 서비스를 제공할 수 있을까?

어떻게 하면 고객들이 우리 서비스를 지속적으로 이용할 수 있는 잠금효과(lock-in) 효과를 볼 수 있을까?” 

 

 고객을 상대로 하는 어느 기업이나 이런 고민은 늘 있을 것이다. 실물의 제품이 아닌 무형의 서비스를 제공하는 기업이라면 더욱 그러할 것이다. 이런 고민은 ‘문비서’를 출시한 텍스트팩토리도 마찬가지였다. 문비서는 문자메시지나 카카오톡으로 고객들의 다양한 요청을 접수 받아 실시간으로 처리해주는 텍스트 기반의 개인비서 서비스다. 회원 고객으로부터 문비서앱(모바일 어플리케이션), 문자 메시지 그리고 카톡 메시지를 통해 각종 예약, 예매, 구매, 택배 등 다양한 요청을 받아 비서 업무를 처리하는 방식이다. 요청할 수 있는 서비스의 범위가 다르지만 보스고객(정회원, 유료) 이외에 무료고객도 역시 예약, 예매, 택배 등을 요청을 할 수 있다. 새로운 개념의 서비스 덕분에 ‘문비서’는 고객의 호응이 뜨거웠다. 

 



 

텍스트 에이전트를 통해 다양한 일 처리가 가능한 문비서

 모바일 사용에 익숙한 사용자들을 타겟으로 했기 때문에 이들이 평상시 익숙한 커뮤니케이션 수단인 채팅 형식으로 다양한 일처리가 가능하다는 편리성이 고객들의 까다로운 입맛을 맞춘 것일까? 베타서비스 기간 동안에만 1만 명 이상이 이용했고, 세차, 세탁, 음식배달 등 6개 분야 O2O 스타트업들과의 제휴를 시작으로 이사, 가사도우미, 번역, 보험, 펀드슈퍼마켓, 여행, 광고, 택배 전문 업체 등과 추가 제휴를 맺는 등 꾸준하게 서비스 범위를 확장해왔다. 이런 성과를 통해 지난 4월 정식 서비스 출시 후 3개월만에 1만 5000명 이상이 이용하는 서비스로 자리잡았다. 개인회원 고객의 주된 연령층은 주로 20대 후반에서 40대까지로, 문비서에 접수된 요청은 정보검색, 식당예약, 물건구매, 꽃배달, 퀵서비스, 교통편 예매 등이 가장 많은 것으로 집계 됐단다. 최근에는 사업자 회원을 위한 ‘문비서 for Business’를 출시하기도 했다. 사업자 전용 서비스로, CEO나 임원이 아니더라도 시간을 쪼개서 바쁘게 업무를 처리하는 일반 사원들에게 일종의 비서업무를 맡기는 컨셉이다. 보고 장표 만들기 바쁜 정대리도, 김과장도, 최차장도 회식장소 예약을 위해 시간을 허비할 필요는 없다. 현재 ‘문비서 for Business’는 화환, 퀵서비스, 사무용품, 판촉물, 통번역 등 현재 7~8개의 서비스를 이용할 수 있다.

 

고객 Lock-in 효과를 위한 데이터 이용

 지속적인 서비스 확장을 통해 좀 더 많은, 다양한 고객들을 유입하고 있으며, 다양한 검증과정을 통해 서비스도 안정화 되어가고 있다. 그러나 고객을 우리 서비스에 묶어두는 잠금효과(Lock-in effect)는 다소 미진했던 편이었다. 고객은 문비서를 통해 다양한 요청이 가능하지만 시장에는 너무도 많은 어플리케이션과 다양한 서비스가 쏟아져 나오고 있기 때문에 문비서의 존재를 언제나 기억하지는 못한다는 점이 새로운 도전이 됐다. 고객들은 문비서 회원임에도 불구하고, 무료로 이용할 수 있는 서비스 조차 문비서를 떠올리지 못하고 기존에 본인이 처리하던 방식으로 진행하거나 번거로운 방법을 반복하곤 했다. 이대로는 고객들에게 서비스를 만족시키기는커녕 유사 모델이 나왔을 경우 이탈율을 걱정해야 할 수도 있었다. 이 회사는 확실하게 고객을 묶어두고, 문비서를 매일 상기시키게 할 수 있는 고객 충성도 제고 프로그램이 무엇이 있을까를 고민했다. 여러 가지 방안을 고민한 끝에 결정한 방법은 누구나 매일 확인하는 날씨정보를 활용해서 고객에게 문비서를 상기시키는 것. 매일 아침 고객에게 문비서 어플리케이션으로 날씨정보를 전달함으로써, 고객이 적어도 하루에 한번씩은 문비서를 상기할 수 있도록 하는 것이다. 이렇게 하면 서비스 충성도를 높이고, 고객유지 비율(retention rate)을 높일 수 있겠다는 확신이 섰다고 한다. 

 

날씨 데이터를 이용해 고객 상기도 증가

 그러던 중 한국데이터진흥원의 중소기업 데이터 활용 지원 사업을 알게 된 것은 텍스트팩토리에게 행운이었다. 스타트업을 시작한다면 누구나 공감하는 이야기이겠지만 시간과 비용의 부담 앞에서는 항상 심사숙고가 필요하다. 사업 초기에 마케팅으로 자본을 많이 소요하거나, 서비스 고도화를 위해 시간을 너무 지체한다면 비즈니스를 수익 궤도로 빨리 올리기 쉽지 않기 때문이다. 텍스트팩토리 역시 사업 초기에는 외부 데이터를 활용하기 보다는 인터넷상의 정보검색에 의지해 서비스 했었다. 그런데 이런 방식의 정보검색은 사람이 직접 일일이 수행해야 하므로 인건비 부담이 상당했단다. 따라서, 외부 데이터를 프로그래밍해 활용할 수 있다는 점은 스타트업에 있어 굉장히 매력적인 부분이다. 또한, 새로운 서비스를 시작한다는 것은 시간 소요 측면에서도 부담이 될 수 있다. 텍스트팩토리는 한국데이터진흥원의 중소기업 데이터 활용 지원 사업에 즉각 신청했고, 서비스의 장래성을 인정받아 다행히 지원을 받을 수 있었다. 지원절차도 비교적 단순했기 때문에 부담이 크지 않았단다. 정보를 제공받기로 한 케이웨더에서도 텍스트팩토리가 원하는 대로 요청사항을 반영해주어 서비스 구현에도 별다른 어려움이 없었다는 것이 회사 관계자의 말이다.

 

고객유지비율이 증가한 것이 괄목할 만한 성과

 날씨 서비스를 런칭하고 나서 가장 큰 소득이 있다면 문비서앱 고객 유지비율(retention rate)이 증가한 것이다. 아무래도 매일 아침 문비서가 알려주는 날씨예보를 보면서 브랜드가 인지되는 것으로 여겨진다. 또한, 문비서 어플리케이션을 사용해 서비스를 요청하는 비율도 늘어났다. 고객이 서비스를 요청할 때는 어플리케이션 외 문자 메시지나 카톡 메시지가 가능한데 어플리케이션을 통한 요청이 늘어났다는 것은 고객을 문비서만의 서비스에 묶어 두었다는 반증이기도 하다. 아직 전체 회원 중에서 날씨정보 수신 동의자가 차지하는 비중이 많지는 않기 때문에 효과를 정확히 측정하기에는 어려움이 있지만 회사는 이 같은 성과를 좋은 시작으로 보고 있다.

 

챗봇을 통해 정교한 데이터 마이닝 시작할 터

 텍스트팩토리는 문비서의 이런 신규 혜택에 대한 고객들의 좋은 피드백에 힘입어 보다 정교하게 서비스를 확장할 계획이다. 현재 날씨정보는 매일 아침 주기적으로 제공되는 정보이지만, 고객 개인화에 초점을 맞춘다면 고객이 문의할 때 바로 정보를 제공해줄 수 있으면 더 바람직할 것이라는 판단에서다. 현재는 텍스트에이전트가 서비스를 제공하고 있어서, 이와 같은 정보를 제공하는 데에는 어려움이 있으나, 곧 런칭할 챗봇(Chatbot)을 이용한다면 몇 가지 항목에 대해서는 자동 정보제공이 이루어질 수 있다. 그렇게 된다면 날씨정보 외에도 물건구매나 각종 배달을 도와주는 보다 정교한 쇼핑 서비스가 가능해지고, 버스, 지하철 등 대중교통정보 또는 배송정보도 서비스를 시작할 수 있을 것으로 보고 있다. 이 챗봇 구현과 관련해서 데이터 지원은 굉장히 중요하다. 챗봇의 유용성을 높이기 위해서는 현재 제공받는 것처럼 동적인 데이터가 공급이 필수이기 때문이다. 데이터진흥원에서 운영하는 사업처럼 스타트업에게 데이터 활용 지원사업은 발전에 있어 필수가 된 것 같다.