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지식관리시스템(KMS)
지식관리시스템(KMS)
1. 정보와 지식
20세기 후반기를 정보를 기반으로 한 정보사회(Information Society)라고 규정한다면, 21세기 전반기는 지식을 기반으로 한 지식사회(Knowledge Society)로 정의할 수 있다. 이는 유형의 자산인 물질을 중심으로 발전한 산업사회와는 달리 무형의 자산인 지식이 사회생활에서 핵심적인 부분을 차지하게 되는 사회로의 전환이라고 볼 수 있다. 특히, 이러한 지식사회로의 전환은 IT(Information Technology)와 인터넷의 급속한 발전에 힘입어 과거와는 달리 빠른 속도로 이루어지고 있다. 이미 지식에 대한 지속적 접근성의 향상이 필수적인 사회 능력으로 대두되었다.
그럼, 정보사회와 지식사회를 구분 짓는 정보와 지식의 차이는 무엇인가 우선적으로 정보와 지식의 원천이 되는 데이터에 대하여 정의해 보기로 한다. 데이터란, 일상업무, 정보수집 등의 활동에서 발생하는 모든 정보의 원천이라고 정의할 수 있다. 즉, 데이터는 사건, 상황 또는 상태를 설명, 분석, 이해하는데 필요한 문자, 숫자, 기호의 단편적 조합으로 대개 업무처리의 구조적인 기록이라고 할 수 있다.
정보는 사건, 상황 또는 상태를 설명, 분석, 이해한 내용으로 데이터의 의미 있는 조합이라고 할 수 있다. 그리고, 정보는 데이터베이스, 파일서버, 사람들의 노하우 등 다양한 형태로 존재한다. 이에 비해 지식은 판단, 경험, 규칙에 의해 정보를 가공하여 보다 가치 있는 형태로 발전시킨 형태라고 할 수 있다. 그리고, 이러한 지식은 새로운 정보나 지식을 생성하는데 활용될 뿐만 아니라 의사결정에 직접적으로 영향을 미치는 원천으로 활용될 수 있다.
지식의 형태에 따라서는 암묵적 지식과 형식적 지식이 있다. 암묵지는 반복된 경험, 스킬, 개인적인 관점, 신념, 세계관 등 언어, 문장으로 표현하기 어려운 주관적이고 개인적인 지식이며, 형식지는 논리, 문제해결 기법, 매뉴얼 등 언어, 문자 등으로 표현이 가능한 객관적인 지식이다. 보유주체에 따라서는 개인이 보유한 공유되지 않은 지식(Individual Knowledge)과 모든 구성원에게 체화되고 공유활용 가능한 조직의 지식(Organizational Knowledge)이 있다. [그림 4-10-26]은 이러한 데이터, 정보 및 지식과의 관계를 간략하게 보여주고 있다.
2. 지식관리의 필요성 및 정의
기존의 기업에서 자원은 3M(Man, Machine, Money)으로, 사람, 물자, 돈으로 대표되어 왔다. 하지만, 현대 경영에서는 이러한 자원을 체계적으로 연계시켜 활용하는 방안으로서 지식의 필요성이 경제활동 현장에서 점차 중요하게 인식되었다. 즉, 현대 경영에서는 점차적으로 "그들이 아는 것을 아는 것"의 중요성을 인식되었으며, 또한 "지식 생성, 보급, 활용으로 경쟁적 우위를 확보할 수 있다"란 믿음을 가지게 되었다. 이에 따라 기업을 중심으로 새로운 패러다임인 지식, 지식관리가 소개되기 시작한 것이다.
기업측면에서 지식관리가 필요가 이유는 크게 2가지를 꼽을 수 있다. 첫째는, 손실 최소화를 통한 이윤 극대화이다. 기업은 고유한 경험, 노하우, 기술을 취득하기 위해 많은 투자를 한다. 기업 내부 구성원은 이들 투자를 바탕으로 경험, 연구 노하우, 기술 등을 축적하게 된다. 그러나 기업이 투자하여 쌓은 지식을 보유한 개인이 이직 혹은 인력감축으로 떠나게 되면, 그가 보유한 지식자원도 함께 사라진다. 기업은 이미 비용을 지불한 투자만큼 새로운 구성원에게 재투자하는 투자손실이 발생하게 될 뿐만 아니라, 재투자 기간동안의 업무 미숙 혹은 마비현상으로 인한 손실을 감수해야 한다. 이에 기업은 손실을 최소화하고 이윤을 극대화하기 위해 지식관리를 도입하게 되었다.
둘째는, 기업의 정보접근 효율성 및 활용성의 증대를 통한 경쟁력 확보이다. 급변하는 시장환경에서 부딪히게 되는 다양한 문제들을 능동적으로 대처해 나가기 위해 최신성, 정확성을 보유한 정보의 수집 및 활용이 기업에게 적절한 경쟁력을 선사한다. 지식관리는 기업의 정보접근 효율성 및 활용성의 증대를 통해 경쟁력을 확보할 수 있는 방법을 제공하게 된다.
물론 이러한 지식관리 속에는 데이터, 정보, 지식을 모두 포함한다. 과거의 정보시스템은 대부분 데이터 및 정보 수준의 형식지를 위주로 대규모 저장소를 구축하고 고속으로 처리하는 거래처리 중심의 자동화된 처리 솔루션을 제공함으로써 업무생산성 향상을 가져왔다. 그러나 지식관리는 데이터나 정보뿐만 아니라, 지식수준의 형식지와 암묵지를 모두 관리할 수 있도록 기술적인 측면과 경영적인 측면의 지원이 바탕이 되며, 이를 위해 협업(Collaboration), 공유(Sharing) 및 사용자 중심의 분산된 정보접근, 저장, 관리를 지원하는 기술이 중심된다. [표 4-10-17]에 과거의 정보관리와 현재의 지식관리의 특징을 정리하였다.
그리고, 지식관리시스템(KMS : Knowledge Management System)은 이러한 지식관리를 위한 솔루션으로 필요한 경우 기업 내 구성원들이 언제든지 활용할 수 있게 하는 시스템을 의미한다. 세계적인 IT전문 리서치기관인 IDC에 의하면, 지식관리시스템은 조직원, 업무 프로세스, 기술을 평가하여 생산성을 향상시키기 위해 적절한 시점에 적절한 조직원에게 적절한 정보를 제공할 수 있도록 솔루션을 개발하는 것이다. 지식관리의 이점을 정리하면, 다음과 같다.
3. 지식관리시스템의 기술요소
지식관리는 지식이 저장 및 처리되고 있는 지식원천(Knowledge Source)과 분산된 지식원천의 정보, 지식 등을 연계 및 통합하기 위한 통신인프라(Communication Infra), 연계 및 통합된 대용량 정보를 시스템적으로 고속처리하여 저장, 관리하기 위한 지식베이스(Knowledge Bases), 정보나 지식을 활용하기 쉽도록 체계적으로 저장, 관리하기 위한 지식맵(Knowledge Map), 궁극적으로 사용자에게 직접 보여지는 사용자 인터페이스(User Interface), 그리고 사용자 인터페이스를 보다 원활히 서비스하기 위해 백본으로 처리되는 소프트웨어인 지식서비스(Knowledge Service)로 구성된다.
국내외 지식관리에서 공통적으로 사용된 요소 기술들을 구성 아키텍처별로 정리하면 [표 4- 10-18]과 같다.
가. 사용자 인터페이스
사용자에게 직접 보여지는 인터페이스 부분의 기술인 사용자 인터페이스(User Interface) 기술에는 시공간의 제약을 무너트린 웹 브라우저 기술이 대표적이며, XML, SGML 등의 구조화된 문서기술을 사용함으로써 타 지역 지사 및 정부 부처와의 자동화된 통합 문서 관리가 가능하도록 유도할 수도 있다. 최근에는 무선인터넷이 활성화됨에 따라 이동전화나 PDA 등 소형무선단말기를 통해 인터넷자료를 활용할 수 있는 WAP(Wireless Application Protocol)과 전용브라우저인 WML(Wireless Markup Langu- age) 등의 활용도 검토되고 있다.
HWP, DOC, PPT, PDF, ELX 등 텍스트기반 콘텐츠를 보기 위한 개별 뷰어 어플리케이션을 설치하지 않고도 개인 사용자가 언제든지 볼 수 있도록 주로 사용하는 약 200여 종의 각종 문서를 지원하는 클라이언트 독립적인 통합 뷰어 기술도 필요하다. 또한, 멀티미디어 콘텐츠를 실행하기 위한 각종 Media Player, Client- Side 컴포넌트 및 Plug-In 기술이 필요하다.
나. 지식 서비스
정보를 수집한 그대로 보여주는 것은 아무런 의미가 없다. 정보는 가공/협업을 통해 의미 있는 지식으로 만들어 서비스하는 것이 중요하다. 이를 위한 기술로는 인터넷이 확산됨에 따라 다양한 형태의 정보와 다양한 플랫폼에 저장된 정보로부터 사용자가 원하는 의도를 정확하게 파악하여 원하는 정보만을 수집/통합/서비스하는 기능을 가지는 차세대 지식기술로 에이전트 서비스(Agent Service)가 최근 각광을 받고 있으며, 이동(Mobile) 에이전트(Agent), 멀티(Multi) 에이전트, 지능형(Intelligent) 에이전트, 정보검색에이전트, 전자상거래 에이전트, 보조 에이전트 등이 있다. 그 외 협업 서비스(Collaboration Service),text 기반의 검색을 지원하는 전문검색 서비스(Full-textRetrieval Service),이미지/동영상 검색을 지원하는 VIR(Visual Information Retrieval)검색, VOD/AOD 서비스 기술, 개인별로 분산된 지식관리를 위한 SDI 서비스 기술, 정보생성을 지원하는 Report 지원기술, 자연어 입력에 대해 색인 및 검색이 가능하도록 지원하는 형태소분석(Morphology Analysis), 구문분석(PhraseAnalysis),의미분석(Semantic Analysis) 등의 자연어처리 기술, 다양한 외국어문서에 대해 번역/통합색인/검색이 가능하도록 지원하는 다중언어번역/통합 기술 등이 있다.
다. 지식 맵
수집된 다양한 정보소스로부터 문제를 해결하기 위해서는 정보의 특성을 살려 체계적으로 저장하고, 지식이 흐를 수 있는 다양한 프로세스를 체계적으로 정리하는 작업이 필요하다. 지식지도(Knowledge Map)는 기업의 각종 지식이 저장된 물리적인 형태나 장소와는 독립적으로 문제해결에 도움이 되는 체계로 지식흐름을 정리한 것이다. 기업에서 다루고 있는 지식분야별로 체계를 정리한 Container Map, 키워드 중심으로 지식을 정리한 Keyword Map, 정보소스 제공처별로 정리한 Resource Map 등이 있다.
라. 지식베이스
지식베이스 기술은 정보를 저장하는 것과 관련된 기술이다. 분산 환경으로부터 수집된 정보를 통합 색인하는 기술, 문서버전관리를 시스템 차원에서 처리하여 문서관리의 중복 및 혼란을 막아주는 Vaulting 기술, 문서관리시스템과 Client 응용프로그램을 결합시키기 위한 국제 표준안(ODMA, DMA, WFMC 등)의 활용, 문서 뿐 아니라 멀티미디어 객체를 포함한 모든 객체의 시스템 차원의 이력관리, 버전제어, 백업 및 복구, 상이한 데이터베이스의 통합기술, 외부 유출이 되지 않도록 간단하게는 사용자 인증, Windows NT와 통합된 보안기술 등에서부터 디지털서명, 디지털인증, Secure Sockets Layer(SSL), E/ SMTP, SASL 등 최신 암호 표준활용 등의 보안 기술이 포함된다.
마. 통신인프라
현재 국내 지식관리 시장은 각각 독립적으로 제공되고 있던 지식관리 솔루션들을 하나로 묶어 패키지로 서비스하는 것이 주요 추세이다. 기존시스템과 정보자원연계/통합, 사람과 정보자원과의 연계 등을 지원하기 위한 통신기반 기술 또한, 지식을 가진 사람과 지식을 필요로 하는 사람과의 중개역할을 하는 비디오 컨퍼런스 기술 등이 필요하다. 기업에서 기 구축된 기존 시스템에는 워크플로우(WorkFlow), 기간시스템(EIS, ERP 등), 전자상거래시스템(EC/CALS), 고객관리시스템(CRM), 실적 자료를 분석예측하기 위한 데이터웨어하우징(DW),비정형정보를 지원해 주는 EDMS,전조직원간의 정보공유를 위한 그룹웨어, 메일서버, 파일시스템, 웹사이트, 데이터베이스 등이 있으며, 각각의 분산된 지식원천으로부터 정보지식을 통합하기 위해서는 각종 지식원천과의 연계 기술이 절대적으로 필요하다.
바. 지식원천
워크플로우는 Standard, Component Based Product, Role, Revision, Trigger, Script, 대리인 처리, Groupware, 기간 데이터베이스와의 연동, Customizing, Load balancing, Fault Tolerance, Mail to Originator. WEB지원 등의 기술이, 그룹웨어는 개인 메일 관리, 일정 관리, 다양한 형태의 문서를 작성할 수 있는 DHTML 문서편집기, 게시판, 토론방, 장터, 전문검색 기능 등의 기술 등 각각의 지식원천이 갖추어야 할 기능들과 이들을 관리할 수 있는 기술이 필요하다.
4. 지식관리시스템의 구축단계
일반적으로 지식관리 프로젝트란 개인에게 정보 및 지식이 집중됨으로 인해 발생하는 전사적인 지식경쟁력 손실을 최소화하기 위해 전사적으로 중요한 핵심지식요소들을 규명하여 공동의 저장소(Repository)에서 축적/관리하고 직원들간에 공유되도록 하는 시스템 개발과 지식관리 프로세스, 각종 지원제도의 수립 및 실행, 그리고 지식관리 관련 조직을 구성하는 총체적 프로젝트를 의미한다.
이러한 연유로 지식관리시스템은 준비단계에서부터 충분한 검토와 협의가 이루어져야 성공적인 결과를 가져오게 된다. 따라서, 준비단계에서는 전사적인 추진조직의 구성이 필수적이다. 프로젝트 수행단계별로 지식관리시스템의 구축에 있어서 필수적으로 고려되어야 할 사항들을 살펴보기로 한다.
첫번째 단계는 지식관리 프로젝트를 성공리에 마칠 수 있도록 프로젝트팀을 구성할 때 고려도어야 할 사항, 즉 프로젝트를 개시(Kick-off)하기 전에 준비되어야 할 사항들을 정의하는 지식관리 프로젝트 시작준비(Initiation)단계이다.
두번째 단계는 본격적으로 프로젝트에 착수해서 단기간 내에 지식관리 도입효과가 큰 핵심주제를 선정하는 핵심주제 선정 단계이다.
세번째는 선정된 핵심주제 분야에서 경쟁력 있는 지식요소들이 무엇인가를 파악하고 이러한 지식요소들을 사용자들이 원활하게 공유할 수 있도록 지식 프로세스 및 지식 데이터베이스를 설계, 개발하며, 사내에 현존하는 지식들을 수집/정제하는 핵심주제 지식관리 구축 단계이다.
네번째 단계에서는 이렇게 단기간 내에 구축된 핵심주제 대상의 지식관리 시스템을 사용자들에게 오픈하여 실제로 운영하고 그 과정에서 각종 경로를 통해 피드백을 취합한다. 그리고 시스템을 운영함에 있어서, 핵심주제에 대한 운영조직을 만들어 실제 상황리 정착 단계라 한다.
다섯번째 단계는 시스템을 운영하면서 프로세스 측면, 콘텐츠 측면, 시스템 측면, 운영측면 등에서 각종 피드백을 수집/취합함으로써 알게된 문제점이나 이슈들을 전사적으로 반영하여 정비하고 대대적인 To-Be 지식관리 모델을 수립하는 단계이다.
마지막인 여섯번째 단계는 전자 지식관리 모델이 수립된 후 그 모델에 제시된 각종 대상 주제의 중요도 및 시급성을 기준으로 우선순위에 따라 새롭게 프로젝트팀을 보강하여 전사 지식관리 시스템을 구축하는 전사 확산 단계이다.
5. 결론
메타그룹의 전망에 의하면 2003년까지 전 세계 2000대 기업의 75%이상이 지식관리시스템을 운용하여 신기술 개발, 생산성 향상 및 인적자원 부족 문제를 해결하게 될 것이다라고 예측하였다. 그러나, 당분간 일부 대기업을 제외한 중소기업들에서는 고투자비용에 비해 비교적 낮은 기대효과 때문에 지식관리시스템 도입이 늦춰질 것으로 예상되며, 정부와 공공기관 주도로 시장이 형성될 것으로 예상된다.
현재 국내 지식관리시스템은 기술적으로 그룹웨어기간시스템고객관리시스템워크플로우데이터웨어하우징 등 각종 솔루션 시스템들이 내부 지식정보의 효율적인 관리 및 경영 차원에서 패키지로 묶어 통합되는 경향이 강해지고 있으며, 올해 들어 신제품을 내놓고 있는 업체들이 지식포탈 기능을 강화하는 양상이 두드러지고 있어 향후 패기지 상품을 바탕으로 한 운영, 유지, 관리 서비스 시장이 커질 것으로 예상된다.
하지만, 이러한 예측에도 불구하고, 지식관리시스템관련 기술개발은 꾸준히 이루어지고 있으며, 그 영역 또한 점차적으로 확대되고 있다. [그림 4-10-27]에 Gartner Group에서 예측하고 있는 지식관리와 관련된 기술요소에 대한 라이프사이클을 도시하였다. 그림에서 보는 바와 같이, 지적재산관리와 관련된 기술적 요소는 거의 완성단계에 이르고 있으며, 전자상거래 연계나 지식현장에서의 지식관리에 대한 부분들에서 많은 진전이 있을 것으로 보인다.
지식관리시스템이 성공하기 위해선 이러한 지식관리시스템을 구성하는 기술적인 요소의 구현은 Enabler로서의 역할을 할 것이며, 결국 중요한 것은 조직문화와 비전 제시가 지식관리시스템의 성공을 좌우하는 요건이 될 것이다. 그리고, 지식관리시스템은 지식을 관리하는 것이 목적이 아니라 지식을 유효하게 사용할 수 있도록 하는 것이 목적임을 명심해야 할 것이다. 이를 위해선, 조직을 형성하고 있는 조직원간의 협동(Collaboration)과 노력이 필요하게 될 것이다.