차세대 비즈니스 ‘IP기반 금융서비스’

이상익/NMS커뮤니케이션스코리아 사장

초대형 투자은행에서부터 소규모 주택금고에 이르기까지 금융서비스를 제공하는 모든 기관은 인터넷 시대를 맞아 새로운 경영환경의 변화에 적응해야 한다. 인터넷은 금융기관의 모든 활동에 영향을 미치고 있으며, 특히 ‘넷(Net)’ 충격으로 인해 경쟁은 점점 치열해지고 고객과의 상호교류 채널은 다양하게 개발되고 있다. 포럼 코퍼레이션(The Forum Corporation)에 따르면 각 기업은 해마다 평균 15∼35%의 기존 고객을 잃고 있는데, 금융상품 판매 및 서비스 제공의 불만족이 원인인 경우가 전체의 70%를 차지한다.

은행을 비롯한 각 금융 기관들은 우수 고객을 유지하고 돈독한 고객관계를 형성하기 위해 어느 때보다도 많은 노력을 기울이고 있다. 이러한 방법 가운데 하나는 다중 채널 솔루션과 다중 채널 접속 서비스를 제공함으로써 금융자산과 관련된 여러 요소를 통합, 포괄적인 조언을 제공하는 동시에 고객이 중단없이 만족스러운 서비스를 이용할 수 있도록 보장하는 것이다. 2003년까지 온라인 금융서비스를 이용하는 인터넷 고객의 수가 3천2백만명을 넘어설 것이라는 IDC의 예상만 봐도 그 이유는 충분하다.

신 금융서비스의 통신 인프라

이같은 기술적 측면의 새로운 도전과 규제완화, 세계화, 합병 등에 따른 도전을 생각해 보면 유행처럼 번지는 ‘기업합병’ 열풍을 이해할 수 있을 것이다.

고객만족이라는 새로운 경영목표를 실천하기 위해 은행을 비롯한 여러 금융 기관들은 개방적이고 확장 가능한 애플리케이션을 모색하고 있다. 무선 장치나 개인용 휴대장치와 같은 신개념의 네트워크 접속장치가 등장하고 그 이용이 급속하게 증가함에 따라 이러한 경향은 보다 두드러지고 있다.

포레스터 리서치는 2003년까지 인터넷 이용자의 45% 이상이 한 가지 이상의 접속장치를 이용해 인터넷에 접속할 것이라고 전망했다. 가트너 그룹은 앞으로 5년 내에 이동전화 이용자 수가 전세계적으로 10억명을 넘어설 것이라고 예측했다. 그리고 향후 개발될 새로운 장치의 80%는 PC를 제외한 인터넷 접속장치, 다시 말해 휴대전화, PDA, 무선 호출기 등의 성능을 강화한 장치가 될 전망이다.

그러나 이같은 비즈니스 목표를 달성하기 위해 극복해야 하는 기술적인 문제들은 결코 간단치 않다. 전자은행(eBanking) 솔루션은 레거시 시스템, 거래 및 접속 보안, 시스템 관리, 시스템 확장성을 통합적으로 구비해야 하는 동시에 기존 및 현재 사용하고 있는 통신 인프라를 지원해야 하고 오늘날 수준 높은 고객이 요구하는 여러 가지 다양한 접속 채널을 보장할 수 있어야 한다. 그렇다면 전자금융 솔루션을 다룰 때 해결해야 하는 기술적 난관으로는 구체적으로 무엇이 있을까

먼저 통신 인프라 측면을 보면, 내부적 접속과 외부적 접속이라는 두 가지 문제가 대두된다. 내부적 접속의 관점에서는 통신의 공존성이라는 문제를 들 수 있다. 아직까지 음성과 데이터 통신 인프라는 별도의 시스템으로 존재하고 있다. 대표적인 기존 음성 통신 시스템인 PBX를 하루 아침에 데이터 통신 인프라로 교체할 수는 없는 일이고 대개의 경우 사내 데이터 접속 장치인 LAN도 여전히 별도의 통신 매체로 존재하고 있다. 따라서 음성과 데이터 통신 인프라를 완벽하게 통합하기 전까지는 이들을 연결시키고 공존하게 하는 대안이 필요하다. 수년 전부터 컴퓨터와 텔레포니 기술의 통합이 주력해 왔던 바가 바로 이같은 문제를 해결하는 것이었지만 음성과 데이터 통신 인프라를 연결해서 공존을 모색할 수 있는 새로운 장치의 필요성은 여전히 유효하다. 내부적 관점과 관련해서 인터넷을 통해 누릴 수 있는 즉각적인 효과는 원격지 근로자와 지사를 서로 연결할 수 있다는 점이다. 각 은행들은 이제 전세계 곳곳에 비용 효율성 측면에서 이상적인 지역에 위치한 원격 고객 서비스 센터를 통해 편리하고 저렴한 비용으로 ‘하루 24시간 1년 365일’ 인력 지원 서비스를 제공함으로써 고객들이 단일한 서비스 센터를 통해 통합된 서비스를 제공한다는 인식을 심어줄 수 있게 되었다.

외부적 관점에서는 접속성의 문제가 있다. 인터넷은 ‘셀프 서비스’와 하루 24시간 1년 365일 온라인 금융 서비스를 제공할 수 있는 완벽한 환경을 창조했고 이제 이러한 서비스를 이용하는 고객은 점점 더 증가하고 있다. 우리는 이미 인터넷 접속, 협력, ‘클릭 투 토크(Click to talk)’와 같은 기능을 이용하고 있지만 아직까지 대다수 이용자들이 인터넷에 접속하기 위해 다이얼업 방식을 이용하고 있기 때문에 이러한 서비스를 이용하는 고객층이 그다지 두터운 편은 아니다. 하지만 최근 실시된 시장조사 결과를 보면 우리는 이미 ‘모바일(mobile)’ 사회에 진입해 있고 오늘날 새롭게 출현하는 기술 덕분에 ‘이동 생활’을 하는데 구애받지 않고 있다는 사실을 알 수 있다.

다중 채널 접속 기술이란 통신 장비의 종류를 불문하고 지금까지 가장 친근한 인터페이스로 증명됐으며 오늘날 가장 널리 이용되고 있는 인터페이스인 사람의 목소리를 이용한 서비스를 모바일 이용자에게 제공하는 것이다. 스피치웍스(SpeechWorks), 누앙스(Nuance), 필립스(Philips)와 같은 음성 기술 업계의 선두 업체들은 인터넷 기반의 공공 컨텐츠나 기업 기반의 사설 컨텐츠에 대한 보다 편리하고 안전한 접속을 보장하기 위한 기술 개발에 주력하고 있다.

IP기반 원격 콜센터의 등장

전자은행(eBanking)과 전자금융(eFinance) 애플리케이션은 금융기관이 보유하고 있는 경영정보시스템(MIS)의 인프라를 구성하는 모든 측면에 막대한 영향을 미치고 있다. 에스원 (S1)과 협력업체들은 최첨단 솔루션을 제공할 때 부딪치게 되는 문제점을 해결하기 위한 포괄적인 제품 및 아키텍처를 개발한 바 있다.

단 하나의 시스템으로 매달 1만4천여통에 달하는 서비스 관련 문의전화를 처리할 정도로 기술이 발달함에 따라 이러한 유형의 서비스를 도입하려는 금융기관이 점점 증가하고 있는 추세이다. 이와 더불어 NMS커뮤니케이션스, 스피치웍스, 누앙스, 필립스를 비롯한 기술개발 업체에서는 이같은 솔루션을 배치하기 위해 요구되는 통신 인프라 구축에 필요한 컴포넌트를 제공하고 있다.

이같은 기술 컴포넌트는 편리하고 저렴한 비용으로 통신 및 음성 데이터 통합 인프라를 구성할 수 있도록 보장해 주며 점점 증가하는 사용자의 수요에 맞춰 확장 가능하고 새로운 기능이나 기술이 개발 및 도입될 때마다 쉽게 적용시킬 수 있다.

현재 대부분의 기업들은 그 규모에 상관없이 기존 텔레포니 기반의 콜센터에 막대한 투자를 하고 있다. 또한 IP 기반 솔루션 제공업체는 현재의 통신 인프라를 활용해 IP로의 단계별 진화 전략을 마련해 완벽하게 통합된 고객 서비스 센터를 구현해야 된다. 각 기업은 이같은 전략을 통해 당장 소요되는 막대한 투자비용을 어느 정도 절감할 수 있는데, 쉽지 않은 일이지만 그 결과 얻을 수 있는 혜택은 엄청나다. 고객 만족이 더욱 커지고 충성도 (loyalty)가 높아지는 것이다. 또 IP 기반의 원격 콜센터를 구현해서 비용을 절감할 수 있고 보다 유연한 근무환경을 조성해 직원들의 사기를 진작하고 이직을 방지할 수 있다.

제공 : DB포탈사이트 DBguide.net