사용자 정보요구 결정에 관한 방법론

김인재
동국대학교 정보관리학과 교수

정보시스템 구축과정에서 사용자 정보요구 결정(IRD: Information Requirement Determination)의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않는다. 최근에는 시스템 개발도구의 급속한 발전으로 사용자의 요구사항에 대한 관심이 높아졌고, 정보시스템의 유지보수에 투여되는 막대한 경비절감을 위해서라도 프로젝트 정의단계(Definition Stage)에서 사용자 정보요구를 체계적으로 분석하고 결정하는 방법이 요구되고 있다. 이에 데이비스가제시한 사용자 정보요구 결정에 관한 법론을 소개하고 그 의미를 짚어본다.

데이비스는 사용자의 정보요구를 결정하는 과정을 5단계로 구분하고 있다. 데이비스가 제시한 방법론의 핵심은 정보요구사항 결정 과정에서 나타나는 불확실성의 원인을 파악하고, 그 정도에 따라 정보요구사항을 결정하는 전략을 채택한다는 것이다. 사용자의 정보요구사항은 보통 응용프로그램 수준(Application Level)과 조직수준(Organization Level)에서 나타날 수 있는데 조직수준의 정보요구는 기업의 중장기적인 전략과 정보구조(Information Architecture)와 밀접한 관련돼 있다.

응용 및 조직수준의 정보요구를 결정하는 주된 방법으로 각 조직의 주어진 환경에서 나타나는 불확실성의 정도에 따라 전략을 결정하고 그에 따른 최적의 방법을 선택한다. 데이비스의 정보요구 결정 과정에 대한 개념도는 <그림>과 같다.

사용자의 정보요구를 분석하는 기본원리는 분리와 정복(Divide and Conquer)이다. 즉 정보요구를 분석하고자 하는 영역이 대체로 복잡하고 전체적으로는 잘 파악이 되지 않기 때문에 분석이 가능한 단위로 나누고(Divide) 그 통제가 가능한 단위를 정복(Conquer) 한다는 것이다.

분석방향이 하향식(Top Down)이든 상향식(Bottom Up)이든 분리와 정복의 원리가 적용되는데, 이 과정에서 나타나는 불확실성의 정도에 맞게 정보요구 분석에 적절한 방법론을 선택해야 한다. 이에 대한 각 단계별 중요한 내용과 시사점을 살펴본다

<그림>불확실성에 따른 사용자의 정보요구 결정 과정

▲단계 1: 불확실성에 미치는 영향요인의 정의

사용자의 정보요구사항을 결정하는 과정에 영향을 미치는 요인은 크게 4가지로 구분할 수 있다. 개발하고자 하는 시스템의 성격, 정보시스템의 인프라, 최종사용자 그리고 시스템 분석가이다.

시스템의 성격은 해결할 문제의 성격과 관련이 되는데 문제의 성격이 비정형화(Unstructured) 될수록 시스템이 복잡해지며 정보요구결정에서 나타날 수 있는 불확실성이 커진다. 정보시스템의 인프라는 정보시스템 프로젝트 개발에 관련된 하드웨어와 응용프로그램의 활용정도를 의미하고 주요한 도구의 사전 점검과 실현 타당성이 필수적이다. 그리고 최종사용자와 시스템분석가는 인적인 요소인데 유능한 시스템분석가뿐만 아니라 적극 참여하는 자발적인 사용자는 당연히 정보요구 결정에서 나타나는 불확실성을 제거할 수 있다.

시스템분석가가 사용자 참여를 유도하기 위해서 제한적으로 원형개발방법론(Prototype)을 이용해 사용자의 요구를 시뮬레이션 할 수도 있을 것이다. 정보시스템 개발을 담당하는 프로젝트 관리자의 경우라면 앞서 언급한 4가지 요소를 전반적으로 검토하고 어떤 요소가 정보요구 결정의 불확실성에 가장 크게 영향을 미치는지를 분석하여 그에 대한 대응책을 강구할 필요가 있다.

정보요구사항은 단기적인 측면으로 사용될 응용프로그램에 대한 정보요구와 중장기적인 측면의 조직에 대한 정보요구로 구분된다. 응용프로그램에 대한 정보요구는 주로 사용상의 편리성, 효율성, 유용성 등의 관점에서 사용정도를 높이는 방향으로 나아가지만, 조직의 정보요구는 조직의 전략에 기반을 둔 정보전략의 청사진과 비교하여 그 타당성을 검토하고 조직의 정보요구에 대한 세부 항목의 우선순위를 정하는 것이 필요하다. 즉 전사적인 관점에서 정보자원의 효율적인 배분이 필요하다는 것이다.

▲단계 2: 정보요구 결정 과정에서 나타나는 불확실성 파악

정보요구 결정 과정에서 나타나는 불확실성은 크게 3가지이다. 사용자가 제시하는 정보요구 사항의 유용한 정도, 사용자가 정보요구 사항을 상세하게 서술할 수 있는 능력, 그리고 시스템 분석가가 사용자의 요구사항을 도출하고 평가할 수 있는 능력이다.

실제로 문제를 해결해야 할 영역에 따라서 많은 자료가 있는 경우도 있고 그렇지 않는 경우도 있다. 따라서 정보시스템 프로젝트 관리자의 입장이라면 투입되는 시간과 획득된 유용한 정보의 양을 저울질하여 적절한 수준에서 불확실성의 수준을 결정할 필요가 있다.

이미 단계 1에서 사용자와 시스템 분석가가 정보요구 결정과정의 불확실성에 영향을 미치는 중요한 요소임을 언급했지만, 상황에 따라서 사용자와 시스템 분석가의 관계가 불확실성의 증대 혹은 감소에 결정적으로 영향을 미친다. 아무래도 인간은 정서나 기억 측면에서 불안정하기 때문에 이해관계가 다른 집단 간에는 많은 문제를 내포할 수 있다. 특히 환경이 사용자로 하여금 시스템 개발에 적극적인 참여를 제한하거나 시스템 분석가의 대인 기술(Inter-Personal Skills)이 부족하다면 정보요구 사항을 결정하는데 치명적이라 할 것이다.

▲단계 3: 전반적인 불확실성의 평가

전반적인 불확실성의 평가는 정보요구 결정 과정에서 나타나는 불확실성의 성격을 규명하고 이것이 전체의 불확실성에 미치는 정도를 평가한다.

정형화할 수 있는 정보요구의 양과 품질, 사용자의 자발적인 참여정도, 시스템 분석가의 능력을 개별적으로 평가하고 강점과 약점을 종합적으로 평가하여 불확실성의 정도를 상, 상중, 중하, 하 등으로 구분할 수 있다. 물론 이 과정에서 주관성을 완전하게 배제할 수는 없지만 다수 전문가을 활용한다면 어느 정도의 통일된 의견을 도출할 수 있을 것이다.

▲단계 4: 전략의 결정

정보요구 결정에 사용될 4종류의 전략은 단계 3에서 제시된 전반적인 불확실성의 정도에 따라서 결정된다.

첫째, 불확실성의 정도가 가장 낮을 경우에 사용자들에게 질문하는 전략이 이용된다. 이 전략은 인간의 기억이 불안정하고 주어진 환경에 집착을 하기 때문에 편중된 정보를 가질 수도 있다는 단점도 있지만 피드백이 빠르다는 장점도 있다.

둘째, 그 다음으로 불확실한 경우에 이용되는 전략으로 기존의 정보시스템으로부터 아이디어를 도출한다. 조직 내외에 존재하는 정보시스템으로부터 사용자의 정보요구를 결정하기 때문에 시간을 단축할 수는 있으나 가장 최적의 시스템을 구축하지 못 할 수도 있다.

셋째, 그 다음으로 불확실한 경우는 개발하고자 하는 정보시스템의 특징을 도출하고 종합하는 전략인데 주로 정보의 생성과정과 정보수요를 면밀하게 검토하여 향후 시스템의 보완해야 할 특징을 발굴한다. 이 전략은 사용자에게 정보요구 결정 과정에 대해서 이해력을 증진시키지만 시간이 많이 소요된다.

마지막으로 불확실성이 가장 높은 경우에 이용되는 전략은 모의실험 등에서 아이디어를 발굴하는 방법이다. 이 전략은 경험적인 개발방법(Heuristic Development)을 통해서 사용자의 참여를 유도함으로 개발에 반영할 수 있지만 많은 시간과 노력이 소요된다.

▲단계 5: 적절한 방법의 선택

단계 4에서 불확실성의 정도에 따라서 전략이 정해지면 각 전략에서 사용될 수 있는 방법은 다음과 같다.

첫째, 사용자들에게 질문을 하는 경우는 구체화된 내용을 담고 있는 정형화된 설문지, 일반적인 아이디어를 구하는 비정형화된 설문지, 다양한 아이디어나 제안을 도출하기 위한 브레인 스토밍, 그리고 전문가 그룹의 통일된 의견을 도출하기 위한 델파이 방법 등이 사용된다.

둘째, 기존의 정보시스템으로부터 아이디어를 도출하는 경우는 주로 벤치마킹과 같은 방법이 동원된다. 모범이 되는 조직의 정보시스템의 장단점을 분석하고 주어진 환경에 맞게 변경하는 방법이다.

셋째, 개발하는 정보시스템의 특징을 도출하고 종합하는 경우는 기업에서 행해지는 의사결정 과정을 파악하고 그 과정에 필요한 정보수요를 분석하는 의사결정 분석(Decision Analysis), 비즈니스 프로세스에 대한 분석(Process Analysis), 그리고 정보의 수요·생성·산출에 대해 분석하는 투입-과정-산출 분석(Input-Process-Output Analysis) 등이 있다. 이 단계에서 제시된 방법론 중에서 어떠한 것을 선택해야 하는 것은 주어진 조직환경에 따라 다르기 때문에 불확실성의 정도뿐만 아니라 정보자원의 활용 가능성을 검토하여 결정해야 한다. 지금까지 정보시스템 구축과정에서 나타나는 불확실성의 정도에 따라 사용자의 정보요구 결정에 적절한 방법론을 선정하는 과정을 소개했다. 제시된 모형의 특징은 불확실성 에 관련된 요인을 파악할 수 있는 가이드라인과 그 불확실성의 다소에 따라 적절한 전략과 구체적인 방법을 제시하는데 있다.

프로젝트 관리자나 CIO 등의 실무자에게 주는 시사점은 사용자의 정보요구 결정 과정을 불확실성이라는 관점으로 점검해 보고 이에 대한 적절한 대응방안을 제안한다는 점이다. 즉 사용자의 정보요구 결정 과정에서 발생하는 불확실성 정도에 맞는 적절한 방법론을 채택함으로써 시스템 구축에서의 시간과 노력을 단축할 수가 있다는 것이다.

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제공 : DB포탈사이트 DBguide.net