미래를 예측하는 비즈니스 모델

홍정기 한국HP Consulting
수석 컨설턴트, 부장
(jeong-ki_hong@hp.com)

세계적인 CEO들은 한결같이 속도의 중요성을 최우선으로 내세우고 글로벌 경쟁에 뛰어들고 있다. 이러한 CEO를 뒷받침하기 위해 CIO는 어떤 전략 계획을 어떻게 세워야 할까 정보화 추진 계획(Information Strategic Planning: ISP)이 이를 위한 방안으로 시종일관 강조되는 상황이다. 본지에서는 5회에 걸쳐 IT와 수익성의 논제를 풀어보았다. 이번회는 마지막 이야기로 수익성과 효율을 함께 고려한 IT 구축 방법론에 대해 살펴본다. <편집자주>

연재 목차

1회 ‘ISP", 수익 있는 사업성 확보의 첫 단추
2회 수익성을 겨냥한 Zero Latency 아키텍처 구축 및 사례
3회 수익을 창출하는 포털의 구축 모델과 사례
4회 인터넷 서비스 구현 가이드와 ‘베스트 프랙티스"
5회(이번회) 수익성과 효율을 함께 고려한 IT 구축 방법론

2003년에 한국식 나이로 75세를 맞이하는 인텔의 공동 창립자이며 ‘무어의 법칙’을 만든 고든 무어는 현재 서적을 집필 중에 있으며, 그 제목은 ‘영원한 지수 함수는 없다(No Exponential is Forever)’이다. 여기서 그는 지수 함수적으로 성장하는 모든 물리적인 것은 언젠가는 끝난다고 주장하며 무어의 법칙이 다시 정립되어야 할 지 모른다고 언급하고 있다. 참고로 무어의 법칙은 1965년에 “집적 회로의 복잡도가 매년 2배가 된다”고 정의하였다. 그러다가 1975년에 18개월마다 배가된다고 수정했고, 다시 1995년에는 2년마다 배가된다고 고쳤다. 그는 무어의 법칙을 4~5년 주기로 바꿀지도 모른다고 언급하고 있다. 이렇듯 IT 부문의 성장은 언젠가는 대수 함수로 바뀌겠으나, 현재까지는 지수 함수로 성장하기에 IT 부문에 근무하는 사람들은 상대적으로 더 매진해야 한다.

미국의 매킨지 컨설팅 보고서는 ‘한국 기업은 미국 기업보다 40%나 많은 노동량을 투입하고도 산출량이 미국의 36%에 불과할 정도로 산업 경쟁력이 뒤지는 이유는 운영의 효율성이 낮기 때문’이라고 아픈 지적을 하였다. 이에 분발의 목소리가 많다. 예를 들면, 한국을 대표하는 최대 제조 기업의 CIO는 인프라 변화의 중요성에 대하여 아래와 같이 언급하였다. “변화는 선택이 아니라 생존의 필수 요건이다. 세계에서 가장 효율적으로 철을 만드는 공장이지만, 이제는 품질과 가격만으로는 살아남을 수 없다. 서비스 경쟁력을 갖추고 고객 만족도를 높이기 위한 적극적 전략을 구현해야 한다. 고객의 이익으로 돌아가지 않으면, 아무리 세계 최고의 시스템을 갖춘들 의미가 없다.”

또한 한국 대표 통신 기업인 S사는 2003년의 경영 활동의 기본 방향의 화두를 운영 효율 개선(Operation Improvement)으로 정했다. 이는 모든 관행을 되돌아보고 원칙과 기본에 충실하면 비용을 20% 이상 줄일 수 있다는 판단에서 수립되었다. 이에 ▶구매 과정을 체계화하고, 온라인/경쟁 입찰을 늘리며 ▶현장에서 공정 개선, 생산 관리 아이디어를 개발하고 ▶영업 중 발생 상황에 대한 최선의 대응 방법을 매뉴얼로 만드는 등 생산성을 높이는 ‘리얼 타임 IT 인프라’의 필요성을 강조하고 있다.

CEO가 깃발을 들고 가는 21세기 IT

21세기 기업은 CEO가 e비즈니스의 중요성을 인지하고 그 스스로 깃발을 들어야 한다. 그런 맥락에서 CEO가 CeO(Chief ebusiness Officer)로 불리기도 한다. 예를 들어, 인텔의 앤드류 그로브 회장은 왜 e비즈니스에 중점을 두느냐는 질문에 대하여 “전자 상거래에 투자해서 얻는 게 뭐냐구요 이건 콜롬부스가 신대륙을 발견한 거나 마찬가지란 말이오. 콜롬부스가 투자해서 얻은 게 뭔지 모르겠소”라고 강하게 응답했다. 이런 비유가 있다.

미국의 커다란 철도 회사인 유니온 철도에 관련되어, 만일 50년 전에 미국의 철도 회사들이 자신의 사업 영역이 강철 선로 사업(하드웨어 중심 사상)이 아니라 운송업(소프트웨어, 콘텐츠 중심 사상)이라는 사실을 알았더라면 현재, 아메리칸 에어라인, 유나이티드 에어라인 대신 ‘Union Pacific Airway’가 가장 커다란 항공사였을 것이다. 그러나 유니온 철도는 아쉽게도 하드웨어 중심 사상을 고집하였다. 반면에 빠르게 변신을 시도한 회사로 전기 밥솥 부문에서 커다란 실패를 하였으나 음반, 영화까지 뛰어든 ‘소니’, 햄버거를 팔기보다는 오히려 장난감에 햄버거를 끼워 파는 숨은 전략을 펼치는 맥도널드 등이 있다.

세계적 선도 기업의 공통점

콜린스와 포라스는 그들의 베스트 셀러 ‘Built to last’에서, 1백년 이상 존재하며 해당 산업에 탁월한 효과를 내는 비전 기업(Visionary Company)의 공통적인 특징으로 “A 아니면 B가 아니라, A 그리고 B라는 발상의 전환을 하였다”는 점을 지적한다. 우리가 아는 초우량 기업의 경우, 언제나 모순되는 사명을 양수겹장으로 훌륭하게 수행한다. 예를 들면, 원가 절감과 품질, 표준화와 차별화, 글로벌화와 현지화 등이 이에 해당한다. 또한 이들에게는 문화적 토양이라는 보이지 않는 더 중요한 핵심이 존재한다. 단시일에 짜깁기가 가능한 것이 있고, 그렇지 않은 것이 있다. 이 문화적 토양이야말로 진정한 기업 경쟁력의 핵심 요소 중 하나이다. 이는 ‘21세기는 문화이다’라는 여러 슬로건에서 느낄 수 있다.

그렇다면, 21세기 기업의 특징은 무엇일까 1. 영업 장소가 영업 공간으로 이동한다. 더 이상 집 근처에 대리점이 반드시 있을 필요가 없다. 즉, 상품과 서비스를 판매하는 새로운 형태의 공간이 태동한 것이다. 2. 글로벌 환경의 무형 자산 가치, 즉 브랜드가 중요하다. 소니, 포드, 벤츠 등의 브랜드가 중요하지 이들 제품이 어느 곳에서 생산되었는가는 그다지 중요하지 않다. 3. 무형 자산의 판매가 증대한다. 예를 들어, 금융권 고객 트랜잭션 정보를 가공하여 제3의 수요자에게 판매하는 새로운 형태의 비즈니스가 창출되고 있다. 이는 정보 상거래(The information merchandising)라고 불리며 기업이 보유한 판매 정보를 새로운 고객에게 판매하는 것이다. 예를 들어, 고객과의 거래 내역을 축적한 후 익명화 하는 단계를 거치면 마케팅 회사에 판매가 가능하다. 정보의 판매 단계에 이르면 정보의 가치는 획기적으로 늘어난다. 선진 국가에서는 정보 관련 업무 비중이 GNP의 50~60%를 차지한다.

디지털 신경망과 사실에 근거한 조직 경영

국내에서 한때 베스트셀러였던 책에서 빌게이츠는 ‘Manage with the force of facts’라는 장(chapter)을 통해 “IT가 조직 내 정보를 원활히 흐르게 하여 최대한의 지속적 ‘학습’이 가능하도록 선도해야 한다”고 주창하였다. 영어로 ‘garbage in, garbage out’이라는 얘기가 있듯이 잘못된 정보는 차라리 없느니만 못하다. 사실(fact)이 품질, 프로세스, 점유율보다도 더 중요하다. 그러기 위해서는 수치 정보에 쉽게 접근하여야 한다. 숫자에 중역만 접근하는 것은 낡은 세계이다. 이전의 시대에서 숫자는 너무도 얻기 힘든 대상이며 시간, 돈을 소모해야 얻었다.

그러나 이제는 중간 관리자들도 알아야 한다. 외부의 전문 컨설턴트에게 제공하는 데이터를 이제는 내부 직원에게도 제공하여 데이터 접근을 일상화시켜야 한다. 그리고, 정보를 분석 더 많은 시간을 투자하여야 한다. 이를 위해 디지털 신경망이 갖추어져야 한다. 신경망이라 함은 문자 그대로 거의 실시간에 반응할 수 있는 체계를 의미한다. 위기나 돌발상황이 벌어질 때 조직 역량을 최대로 결집시켜 대처할 수 있는 비즈니스 반사 신경(reflexes)이 기업이 갖춰야 할 요소이다. 이를 IT 관점에서 풀면, ‘이벤트’ 처리를 잘 하는 아키텍처를 수립하는 것이다. 이를 통하여 ▶직원 개개인의 대응 능력, 분석 능력을 향상시키며 ▶개개인의 역량을 집결하여 기업 차원의 지능을 창출하고 통합된 행동을 유도한다.

데이터 ‘사실성’의 혼란 방지에 대하여 좀 더 부연 설명을 하면, 기업 입장에서 많은 데이터를 관리하는 것 자체는 큰 문제가 아니다. 또한 요사이 저장 장치 값이 내려가서 데이터를 저장하기는 쉽다. 그러나 문제는 데이터 저장소가 여러 곳인 경우, 무엇이 진짜 데이터인지 알기 쉽지 않다. 또한 필요 정보를 찾아내기도 쉽지 않다. 서로 다른 종류의 데이터 저장소의 모순된 정보들로부터 진실을 찾는 것은 똑같은 구슬 한 상자를 방바닥에 풀어놓고 찾는 일과 같다.

다음으로 ‘숫자’에 대하여 한 가지 부연 서술을 하자면, 요약 데이터보다 상세 데이터의 중요성이 점점 더 커지고 있다. 지금까지는 요약 데이터를 기초로 한 직감적인 분석이라면 앞으로는 상세 데이터를 기초로 한 사실 분석이 필수이다. 이는 요약된 정보, 즉 평균화된 정보는 평균적인 결과만을 가져오기 때문이다. 이에 관련되어 미국의 대표적 양판점인 월 마트의 CIO는 “기업이 실패를 범하는 원인은 상세 데이터를 분석하면 알아낼 수 있다. 요약 데이터나 평균 데이터는 도움이 안 되는 타협의 산물에 불과하다”라고 언급하였다.

CRM 구축시 협업 문화의 중요성

필자는 이전에 문화, 특히 협업 문화가 중요함을 언급하였다. 한국적인 상황은 물론이고, 외국에서도 협업은 중요 항목 중의 하나이다. 얼마 전, 해외 보고서에서 미국도 사외 협업보다 사내 협업이 더 어렵다고 기술된 것을 흥미롭게 읽었다. CRM에서 IT의 중요 역할 중 하나가 단지 툴 구매, 구현뿐만이 아니라 협업 인프라를 조성하는 것이다. 밸류 체인의 향상을 위해서는 이슈 관리를 협업사와 공동으로 해야 하며, 이를 위해서는 외부 협업사와 ‘처음부터’ 데이터의 교환이 이뤄져야 한다. 특히 데이터는 전사 차원에서 통합화 및 표준화하여 회사의 자산으로 관리해야 한다. 그 배경은 21세기의 IT 환경에서는 정보 및 응용 시스템이야말로 회사의 가장 중요한 자원 중의 하나이므로 이에 상응하는 관리가 이루어져야 한다.

이 때 데이터 사용자만이 데이터의 적시성, 정확성 및 일치성에 대하여 책임을 가질 것이 아니라, 해당 데이터의 주관부서가 그 관리 책임을 져야 한다. 이를 위하여 앞에서도 언급하였듯이, 데이터는 ‘전사 차원’에서 정의되고 모델링되어야 한다. 이를 위해 CIO의 직속으로 전사적 아키텍처 담당자를 두어야 한다. 그 담당자는 아키텍처 뿐만 아니라, 전사 데이터 표준에 대하여도 관리를 하게 된다. 필자가 근무하는 HP 역시 CIO 직속으로 전사 아키텍처 및 데이터, 특히 메타 데이터 표준을 승인, 관리하는 조직이 있다.

아직은 많은 CRM 구현의 경우, 운영 측면에서 비즈니스를 하지만, 2006년까지 중심은 분석 측면으로 전이할 것이다. 이는 기존과는 매우 다른 항목이고 새로운 솔루션군이 떠오를 것이다. 그때 CRM IT 구조 구현의 가장 큰 이슈 항목은 ODS이다. 이는 특히 DW가 중시되는 기업일수록 더하다. 그리고 ODS와 DW 구조가 병합되면 될수록 ‘엔터프라이즈 ODS’라는 개념이 떠오른다. 이는 ‘마케팅 트랜잭션 데이터베이스’로서 자리매김할 것이다. 또한 고객 정보를 프로세스를 넘어서 서로 공유하는 기업은 ‘데이터’ 인터페이스보다는 ‘서비스’ 인터페이스를 선호할 것이다. 이 과정에서 외국의 유수 조사 기관은 자바 아키텍처가 다른 것보다 선호될 것으로 전망하고 있다.

이벤트 중심의 마케팅 체계 구축 유의 사항

앞서서, 빌게이츠가 언급한 디지털 신경망이 외부의 이벤트에 민감하게 반응하도록 해주는 요소라고 했다. 그렇다면, CRM 측면에서 예제를 알아보기로 한다. 과거의 데이터베이스 마케팅은 타깃 고객을 선정하여 1회적인 성격으로 캠페인을 전개하였다. 이에 히트율이 떨어진다. 고정된 형태의 고객 데모그래픽 데이터에 집착하여 타깃 고객에게 디렉트 메일을 우송하는 것을 마치 CRM의 핵심으로 오해하는 경우도 있다(하버드 비즈니스 리뷰). 어제의 그/그녀가 오늘의 그/그녀가 아니듯이 이벤트는 타이밍에 매우 민감하다. 고객의 요구가 발생할 때, 그 요구에 반응하고 서비스해야 한다. 금융권의 경우 특히 고객에게 발생하는 주요한 변화를 기반으로 하여 일정한 대응 룰로써 고객 개개인에 대한 신속, 유연한 대응을 해야 가장 성공적으로 구현할 가능성이 크다.

시나리오를 언급하면, 1) 일정금액의 입출금, 급여 이체 개설/해지, 계좌 개설/해지, 예금 만기, 전화 문의 등등을 이벤트로 등록한다. 모 회사의 경우 600 종류를 등록하였다. 2) ‘매일’ 저녁 온라인 완료 후 온라인 트랜잭션을 DW로 이동, 분석하여 이벤트를 추출한다. 3) 추출된 이벤트에 대하여 대응할 채널(예: 콜센터, 인터넷, 영업점)을 선정한 후 채널의 가용 용량을 감안, 우선 순위를 선정한다. 4) 다음날 아침 7시 모든 채널에 피드백을 우송한다. 이러한 시나리오에 의거하여, 수십 년간 저축만 꾸준히 해온 노인이 많은 금액을 출금하였다. 다음날 콜센터에서 확인해보니 손주의 결혼 선물을 위해 주택 계약금 용도로 출금한 것이었다. 이에 해당 영업점에서 주택 대출, 당좌 예금, 신용카드, 자동차 신용 판매 등을 연결하여 고객에게는 원스톱 서비스를 실시하였고, 은행 측에게는 평시에는 그다지 상품적인 대상이 아닌 고객에게도 이벤트 접수를 통해 비즈니스를 확대한 것이다. 이렇듯 360″ 인티그레이션을 통하여 360″ 고객 접촉이 필요한 것이다.

인티그레이션의 중요성을 뒷받침하는 예제를 들어보자. 2003년의 경우, 가트너에 따르면 선진국 금융권 기업은 그 차별화를 금융 코어 시스템 기능이 아니라 ‘컴포넌트 인티그레이션’에 두기로 하였다. 이를 위하여 코어 뱅킹 벤더의 60%는 차별화된 인티그레이션 전략을 가지려고 노력하고 있다.

BI 구축시 유의 사항

간단하면서도 재미있는 공식 2가지를 살펴보겠다. 먼저 비즈니스 인텔리전스(BI)의 가치를 계산하는 방법을 살펴본다. ‘BI의 가치’는 BI SW의 확산 수준(=BI 활용 가능한 사용자의 비율)×권한 위임의 수준(=데이터 임의 질의가 허가된 사용자의 수)×조직의 벽을 깰 수 있는 문화적 성향(=다른 부서의 정보에 접근 가능한 직원 수)으로 표현된다. 다시 공식으로 서술하면 BI 가치 = BW SW 확산 수준×권한 위임 수준×문화적 성향으로 서술된다. 여기서 강조하고 싶은 얘기는 BI의 효과를 제대로 보려면 BI SW 교육을 여러 명에게 많이 실시하는 것도 중요하지만, 그 못지 않게 중요한 것은 ▶데이터에 대한 임의 질의(Ad-hoc query)를 할 수 있는 사람이 많아야 하며 ▶서로 다른 부서의 데이터에 접근이 가능하여야 한다는 것이다. 기업은 투명할수록 경쟁력이 강해지듯이 다른 부서의 데이터에 접근하여 더 좋은 대안을 강구/제시함으로써 시너지를 창출해야 한다.

둘째, 공식을 살펴본다. ‘정보의 가치’ = ‘사용자 수’ **2ב부서의 수’이다. 여기서도 강조하고픈 얘기가 서로 다른 부서에서 정보를 공유, 이용할 경우, 그 효과는 더욱 크게 늘어난다는 것이다. 즉 50명으로 구성된 판매 부서에 중견 직원이 1명 더 합류함으로써 얻는 가치 증대량보다, 판매 부서 정보를 다른 부서 직원 한 명이 공유할 경우 정보의 가치는 훨씬 더 커진다는 것이다. 그러기 위해, 기업 차원으로 BI를 구현해야 한다.

예를 들면, 영업 대표가 부산의 모 고객을 방문하려 하는데, 해당 고객이 지난 달 구입했던 제품에 대하여 매우 큰 불만을 가지고 있는 것을 모른 채, 그저 신규 수주 활동을 위하여 회의를 시작하면 곤란한 상황이 연출될 것이다. 만일 부서의 경계를 넘어서 BI를 구현하였더라면, 영업대표가 A/S 센터의 정보를 공유하여 부산 출장 이전에 고객의 이슈를 파악함으로써 신규 수주 활동은 잠시 접어두고, 기존에 제품에 대하여 불만이 쌓인 고객 이슈를 먼저 핸들링할 것이다. 앞서 언급한 “데이터의 공유/공개”는 사실, 국내에서는 그렇게 쉬운 얘기는 아니다. 사실 국내에 SCM 또는 CPC가 제대로 활성화되지 않은 이유가 바로 ‘정보 고유 마인드의 부재’에 있다고 하겠다.

미국 GM의 경우, 신차 개발시 각종 스펙을 협업사에 제공하여, 협업사가 제공받은 수치 위에 실내 장식 구성, 액세서리 구성을 하게 된다. 그러나 국내에서는 이러한 데이터가 사내 기밀로 간주되어 공유되지 않는 실정이다. 그런데 IT 측면에서 전사 데이터에 대한 광범위한 접근으로부터 얻을 수 있는 이익은, 데이터 보안이 이루어지지 않아 발생할 수 있는 경쟁력 상실 위험보다 훨씬 크다. 즉, 빈대 잡으려다 초가 삼간 태우는 우를 범하지 말아야 한다. 특별히 접근을 거부할 이유가 없는 한 모든 임직원이 관련 데이터에 접근할 수 있도록 해야 한다. 그리고 데이터 접근을 쉽고 일관성 있게 지원할 수 있는 시스템 구축이 필요하다.

특히 구축 시 비정형 데이터에 관심을 많이 가져야 한다. 트랜잭션 DB와 숫자 중심의 정형 데이터를 제외한 다른 영역의 기업 데이터는 거의 정형화되지 않은 상태이다. 행이나 열로 구획화되지 않았다는 의미에서 이러한 데이터를 비정형 데이터라고 한다. 예로서 MS 엑셀이나 파워포인트, 워드 또는 아래 한글 등이다. 특히 e메일은 가치 있는 데이터 소스이다. 영업 대표는 자신의 고객에게 제시한 견적서를 중앙의 DB에 저장하지 않을 경우가 많고 자신의 e메일에만 보관할 경우가 많다. 이 경우 후임자가 오면, 처음부터 다시 시작해야 할 것이다. 만일 XML을 이용하여 문서에 대하여 용이한 접근이 가능하게 구축을 하였다면 ‘비정형 데이터의 사일로’에서 유용한 정보를 쉽게 얻을 수 있다.

사례를 들어보자. 데이터에 직접 접근을 허용하면 그 효과가 크다고 했다. 국내에는 아직 크게 활성화가 안 되었지만, 미국의 경우 자동차 임대 금융 사업을 활발하게 하는 허쯔 리싱의 사례가 있다. 허쯔 리싱은 고객으로 하여금 직접 스스로에 대한 비즈니스 인텔리전스 분석을 수행할 수 있도록 IT를 구축하였다. 이로써 1) 고객이 데이터에 직접 접근하도록 하여 IT 직접 인건비 를 감소시켰고 2) 고객이 데이터에 직접 접근하여 의사 결정 시간을 단축시켰으며 3) 리스 담당자가 수익성에 대한 실제 데이터를 얻을 수 있었기 때문에 마케팅 및 영업 노력을 좀 더 수익성 높은 계약에 집중시킨 효과를 얻었다.

제공 : DB포탈사이트 DBguide.net