글로벌 IT아웃소싱 우수사례 분석

- 호주연방은행 -

더글라스 L. 프레데릭 | EDS Operations Solutions 사장

최근 몇 년간 IT 아웃소싱에 대한 전통적 개념은 상당한 변화를 거쳐왔다. 아웃소싱은 더 이상 단순히 데이터센터 호스팅, 콜센터 지원 혹은 데스크톱/메인프레임 지원 등으로만 정의되지는 않는다. 전통적 개념의 아웃소싱은 물론 중요한 영역으로 남아있으나 미국을 중심으로 기업 경영층에서 특히 관심을 갖고 있는 영역은 비즈니스 트랜스포메이션(business transformation: 기업 변혁)을 가능케 하는 전략적 어댑티브 아웃소싱(adaptive outsourcing: 적응력있는 아웃소싱) 의 영역이다.

이는 급변하는 세계경제 체제하에서 기업이 살아남을 수 있도록 기업변화의 원동력이 돼 비즈니스 드라이버 역할을 하는 전략적 아웃소싱을 의미한다. 특히 금융산업 부문은 아웃소싱 전략에 따른 비즈니스에 있어 고유의 편익으로 인해 신속하게 비즈니스 프로세스 아웃소싱을 수용했다. 이에 이번 호에서는 호주 최대의 상업은행인 호주연방은행(Commonwealth Bank of Australia)이 아웃소싱을 주주가치 및 경쟁력 제고, 비용절감, 리스크 감소, 고객서비스 향상 등 사업목표 달성의 전략적 도구로 적절히 사용한 사례를 통해 IT아웃소싱의 실제를 살펴보도록 한다.

IT아웃소싱으로 서비스 수준 향상

호주연방은행 그룹은 9백만명 이상의 고객을 보유한 호주 최대의 은행 및 금융서비스 제공자로 글로벌 금융시장에 불어닥치고 있는 급격한 변화에 대응해 지속적으로 경쟁우위를 유지하는 것이 최우선 과제라는 것을 인식하고 있었다. 호주연방은행 그룹은 이 문제가 기업의 장래를 결정지을 수 있는 중요한 이슈라는 것을 인식했으나 필요한 변화에 따른 리스크를 우려했다. 결국 복잡한 기술상의 변화에 따른 리스크를 최소화하는 것이 핵심적 문제였다. 호주연방은행 그룹은 중요한 기로에 있었다. 하지만 결국 호주연방은행은 IT 부문을 아웃소싱하기로 결정했다. 이러한 아웃소싱의 수용으로 인해 호주연방은행 그룹은 높은 서비스 수준을 유지할 수 있었다.

호주연방은행 그룹은 특히 효율성, 생산성, 규모 및 비용관리의 개선을 추구했다. 기술에 대한 접근이 결정적 문제였다. 호주연방은행 그룹은 또한 지속적인 변화의 추구가 새로운 기술 습득에 대한 필요를 높인다는 것을 인지했다. 이는 호주연방은행 그룹의 향후 발전방향과 고객 서비스가 걸린 문제였다. 적합한 IT 아웃소싱 서비스 사업자를 찾기 위한 호주연방은행 그룹의 치열한 탐색이 시작됐다.

20%의 비용절감 효과 누려

이에 따라 지난 97년 호주연방은행 그룹과 EDS는 10년간의 제휴계약을 맺었다. 이는 1천4백여명의 스태프가 EDS로 이전(은행의 IT직원 94%)하는 금융부문 세계 최대 아웃소싱 계약의 하나로 기록되고 있다.

그럼에도 아웃소싱으로의 전환 속도는 유례없이 신속했다. 호주연방은행 그룹은 EDS가 세계 수준의 기술 및 사고의 선도능력을 발휘해 은행의 전반적 사업실적을 개선시켜 기존 활동에 새로운 부가가치를 제공해 줄 것을 기대했다. EDS의 자회사인 AT커니는 이 과정에서 가치발견팀(Value Discovery Team)으로서 선도적 역할을 담당하여 중요한 역할을 했다.

결과적으로 호주연방은행 그룹은 EDS가 시장에 대한 접근속도 개선과 복잡한 기술 도입에 있어 기업운영을 더욱 개선시켜 줄 것이라 기대했다.

실제로 서비스 수준은 첫해에 10% 개선됐으며, 시스템의 신뢰도는 폭발적으로 높아졌다. 업그레이드 및 유지관리는 일상적인 업무가 됐다. 보다폰(Vodafone) 및 울워스(Woolworths)와 같은 파트너 기업과의 협조를 통한 성장을 지원하기 위해 최첨단 시스템이 유례없이 빠른 속도로 도입됐다.

호주연방은행 그룹은 아웃소싱을 통해 IT 부문을 내부에서 운영할 때보다 비용을 20% 절감할 수 있었다. EDS는 호주연방은행 그룹 내 모든 IT 기능을 책임지고 있다. 여기에는 메인프레임·미드레인지·데스크톱) 운영, 애플리케이션 개발, 기술 교육, 경영 컨설팅, 헬프 데스크, 인터넷 지원 및 기술 기획 등이 포함된다. 호주연방은행 그룹은 여타 비즈니스 목표를 달성하기 위해 EDS와 다음과 같이 긴밀히 협력했다.

▲CASE-1

지난 97년 호주연방은행은 7개 신용카드 시스템을 하나로 통합하기 위해 작업을 진행하고 있었으며 Y2K문제도 해결되지 않은 과제였다. 3백만명 이상의 신용카드 고객과 3천8백여개의 자동화 기기(ATM: automated teller machines), 11만개 이상의 구매시점자금전송(EFTPOS: electronic funds transfer at point-of-sale) 기기를 운영하고 있던 호주연방은행은 EDS의 카드 프로세싱 솔루션(CPS: card processing solution)을 새로운 카드 시스템으로 선정했다.

97년 9월 호주연방은행은 EDS를 선택, 150명의 연방은행 및 EDS의 직원으로 구성된 팀을 조직하여 호주의 시드니와 아델레이드, 미국의 콜럼버스, 웨스트레이크, 애틀란타 등지에서 작업에 착수했다. 2개국 5개 도시에서 작업하는 팀원들의 관리가 쉽지 않았다. 그러나 이러한 국제적인 조직간의 원활한 협력 및 지원으로 팀은 주말은 물론 24시간 작업을 진행 할 수 있었다.

▲RESULT-1

99년 5월 30일 첫번째 거래가 EDS의 카드 프로세싱 솔루션을 통해 이뤄졌다. 이로 모든 카드 보유자의 계좌전환이 24시간 이내에 완벽하게 이뤄지는 결과를 얻을 수 있었다. 세계 각국 인원으로 구성된 팀은 어떠한 문제도 없이 주어진 시간 내에 시스템을 도입하고 테스트를 완료했다.

또 새로운 시스템은 6개의 애플리케이션과 4개의 하위 시스템으로 구성된 토털 카드 솔루션을 구성, 호주연방은행은 당초 요구했던 2000년 연도인식 오류문제(Y2K)는 물론 기존의 7개 시스템 보다 더욱 기능적이고, 유연성있고, 후선 효율적인 시스템을 갖추게 됐다. 이 시스템은 부정(fraud)의 위험성을 감소시켜 주는 장점을 드러낸 것이다.

▲CASE-2

투자은행, 중개업무 및 펀드관리에 대한 제품과 서비스를 개선하고 고객 서비스를 제고하기 위해 EDS는 호주연방은행에 지속적 서비스를 제공하고 있다. 호주연방은행으로선 기업금융 고객들과의 관계를 지속적으로 유지하기 위해 서비스개선을 시도해야 한다고 느끼고 있었다. 이는 고객에게 정보를 제공하는데 혁신적인 변화를 필요로 했던 것이다. 결과는 인터넷형 제품 및 서비스 채널을 선택하게 됐다. 환거래와 현금계좌거래와 같은 금융시장 상품들은 딜링룸을 통해 거래되는 것이 업계의 오랜 관행이다.

연방은행은 인터넷 형식의 상품거래 채널을 제공하면서 기업금융 상품들을 통합하길 원했고, 새로운 채널과 후선업무처리 간의 지원을 하기위한 미들웨어 인프라구축을 시도했다. 이러한 노력의 결과로 ‘ecommcorporate’라는 종합적인 솔루션 개발에 성공했다.

▲RESULT-2

EDS는 호주연방은행의 ecommcorporate 시스템 수립을 지원했는데, 이는 호주 외환시장에 대한 최초의 인터넷 기반 금융 서비스다. 이로 인해 호주연방은행은 기관 대상 은행 제품 및 서비스에 대한 또다른 통로로 인터넷을 제공할 수 있게 됐다. 또 ecommcorporate 도입으로 인해 호주연방은행은 인터넷 기반 서비스 사용을 통해 시장에 진출할 때 경쟁우위를 가질 수 있게 됐다. 이밖에 가용 서비스의 영역을 지속적으로 확장할 수 있게 됐다.

▲CASE-3

지난 2000년 6월 호주연방은행이 콜로니의 기업합병) 3만7천여명의 임직원, 13만5천개 이상의 지점(points of representation), 그리고 16개 세계 시장이 합병에 관련돼 있었다. 이에 호주연방은행은 신속하고도 완벽하게 콜로니얼의 IT 시스템과 고객 데이터를 기존의 기술 네트워크 속으로 통합시켜야 했다.

EDS는 이미 97년부터 호주연방은행에 대한 카드사업부문의 IT 서비스를 제공하고 있었기 때문에 은행의 IT환경에 대한 총체적인 이해를 하고 있는 상태에서 호주연방은행이 콜로니얼은행 합병 프로젝트에 EDS를 선택했을 때 다양한 기술 서비스와 별개의 전자상거래 기능들을 통합하는데 유리한 입지에 있었다.

통합작업진행과정은 다음과 같이 전개됐다.

△콜로니알은행의 IT 직원 340명이 EDS로 이동.

△헬프데스크 서비스 이전.

△사이트 통합, 즉 콜로니알의 279개 지점을 호주연방은행 지점으로 통폐합 및 89개 지점을 재구축.

△2개의 콜로니알은행 데이터 센터 폐쇄.

△기타 메인프레임, 미드레인지, 인터넷/웹 호스팅 데스크탑 서비스를 EDS환경으로 이동.

△2001년 6월 주말을 이용하여 IT 시스템의 대부분을 전환: 60시간 내에 콜로니알은행의 개인 및 기업고객 시스템을 호주연방은행으로 전환.

▲RESULT-3

결과적으로 호주연방은행은 1백20만여명의 콜로니얼 고객에 대한 은행 서비스를 성공적으로 전환하기에 이르렀다. 또 서로 상이한 IT 시스템이 호주연방은행 시스템에 대한 장애 및 고객 서비스에 대한 불편을 야기시키지 않고 효과적으로 통합, 호주연방은행은 통일된 합병은행으로 보다 효율적인 은행관리가 가능해 진 것이다.

제공 : DB포탈사이트 DBguide.net