옥스포드대학교

학생 웹사이트 문의의 94%를 클라우드로 처리함으로써 서비스 개선과 효율성 향상 달성

Oracle Service Cloud를 도입하여 방문자와 입학 희망자 및 재학생들이 옥스포드 대학교 웹사이트에서 필요한 정보를 검색하는 것이 더욱 빠르고 손쉬워졌을 뿐만 아니라 학교 측에서는 타게팅된 커뮤니케이션을 더욱 효율적이고 효과적으로 처리할 수 있게 되었습니다

도입 제품

- Oracle Service Cloud

도전과제

- 입학 희망자 및 재학생과 방문객이 쉽고 빠르게 웹사이트상에서 필요한 정보를 검색할 수 있도록 문의 처리 과정의 효율성 향상

-웹사이트 셀프서비스 강화와 직관적인 지식 저장소 기능을 통하여 전화 문의와 이메일 문의의 규모 절감

-매 학년도 마다 3만9천 여명의 연간 지원자와 2만 2천 명 이상의 학생들로부터 접수되는 수만 건의 이메일 문의 관리 및 여러 지점에서 진행되는 상호작용의 통합

-교직원들이 복잡한 문의에 집중할 수 있도록 지원함으로써 직원 활용도의 향상

-맞춤형 신속한 커뮤니케이션을 통해 입학 희망자와 재학생의 경험 개선

도입효과

-Oracle Service Cloud를 도입하여 서비스 수준 개선, 문의 만족도 향상, 문의 처리 효율성 증대를 달성하였으며 결과적으로 이메일 문의량이 줄어들어 직원들의 처리 속도를 높일 수 있었다.

-웹사이트 전체 문의의 94%를 웹사이트의 셀프서비스 기능을 통해 처리하였으며 6%만이 Oracle Service Cloud를 통해 온라인 문의를 제출하였다. 결과적으로 직원들이 처리해야 하는 문의의 양이 현격히 감소하여 더욱 복잡한 문의에 집중할 수 있게 되었다.

-대학원 입학처, 학부 입학처, 학생 정보실 및 행정실에서 Oracle Service Cloud를 사용하여 전화 및 온라인 문의를 응대함으로써 전체 서비스에 대한 공통 지식 베이스를 활용하여 효과적이고 일관성 있는 답변을 제공할 수 있게 되었다.

-대학 웹사이트 전체에 셀프 서비스 기능을 구현하여 학생 경험을 개선하고 문의자의 만족도 수준을 향상하며 이메일과 전화 문의를 감소시킴으로써 문의 처리의 서비스 수준 및 효율성 향상을 구현하였다.

-온라인의 고정된 자주 묻는 질문란을 직관적인 지식 저장소에서 도출된 예측적 응답으로 대체함으로써 입학 희망자, 재학생, 방문자가 직접 대학에 연락할 필요 없이 질문에 대한 답변을 빠르게 찾을 수 있다.

-자동으로 질문을 예측하고 답변을 제시하는 접근법을 적용하여 대학의 온라인 서비스를 높은 수준의 상호작용이 가능하고 브랜드화된 경험으로 변모시킬 수 있었다.

-과 별 일관성 있는 응답스타일을 보장하기 위하여 표준 답변을 구축하였다.

옥스포드대학교
옥스포드 대학교는 뛰어난 교육의 제공을 목표로 하는 유서 깊고 독창적인 교육 기관이다.
옥스포드 대학교 학생들은 전 세계 최고 수준의 학부 및 대학원생으로서 혁신과 특출난 학
문적 성과라는 명성을 수 세기 동안 유지해온 세계적인 명문대학교에서 공부할 기회를 선택
하였다. 옥스포드 대학교는 학문을 위한 최고수준의 지원자를 유치하고 모집하는 데 총력
을 다하고 있다.


오라클 선택 이유
“저희는 현재 재학생뿐만 아니라 미래의 학생과도 신속하고 효과적으로 소통하기 위하
여 반응성이 높은 온라인 서비스를 제공하고자 하였습니다. 기존의 Oracle Service Cloud
에 대한 경험에 비추어 경쟁 제품 대비 OracleService Cloud가 월등히 우수한 솔루션이라는
결론에 도달하였지요.”

“Oracle Service Cloud는 본교의 커뮤니케이션 채널을 강화하여 개별 질문자에게 수준 높
은 경험을 전달하고 입학 희망자의 옥스포드대학으로의 매끄러운 전환을 보장할 수 있었
습니다. 저희 웹사이트를 통한 문의의 94%는 셀프서비스로 답변을 찾을 수 있으며 단지
6%만이 문의 메일을 제출하였습니다. 이러한 문의량의 현저한 절감은 효율성 증대에 크게
이바지하였고, 직원들을 복잡한 문의의 해결을 위해 할애할 수 있게 되었습니다.”
- Tara Jewell, 옥스포드 대학교 행정부 커뮤니케이션 총 책임자

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