홈플러스, 온라인/오프라인 모든 유통 채널에서 소비자의 마음을 읽다

“오프라인 점포, 온라인 마트, 문화센터 등 멀티 채널 환경에서 개인화 서비스를 제공하는 데 필요한 분석을 빠르게 처리하기 위해 SQL Server 2012 PDW를 도입했습니다”
홈플러스 김정완 주임

홈플러스가 ‘좋은 품질의 제품을 좀더 좋은 조건에 구매’하려는 고객들의 달라진 소비 패턴에 발 맞추기 위해 데이터 경영에 나섰습니다. 홈플러스는 오프라인 점포, 온라인 마트, 문화센터 등 다양한 채널에 흩어져 있던 고객 정보를 단일 시스템 상에 모으는 데이터 통합을 단행하였습니다. 그리고 고객에 대한 이해와 고객 데이터 활용을 전사 차원에서 활성화 시키기 위해 마이크로소프트 BI 솔루션으로 누구나 쉽게 분석 정보를 접하고 원하는 내용을 시각적으로 파악할 수 있도록 하였습니다. 홈플러스는 앞으로 온라인 마트와 오프라인 점포에 남겨진 다양한 기록들을 수집하고 분석해 소비자들의 관심사와 선호도에 맞는 제품과 서비스를 추천하는 개인화 기반 멀티 채널 전략 추진의 속도를 높여갈 계획입니다.

Business Needs

최근 몇 년 사이 유통 업계는 지각 변동을 겪고 있습니다. 해외 직접 구매가 늘면서 국경 없는 쇼핑이 대중화 되고, 정보의 주도권이 점점 더 소비자 쪽으로 기우는 등 거대한 변화가 동시다발적으로 일어나고 있습니다. 업계에서는 스마트 기기와 인터넷에 연결된 똑똑한 소비자들이 시장을 뒤흔들고 있다고 말합니다. 이런 이유로 많은 유통 기업들이 오프라인에서 직접 상품을 눈으로 보고 온라인으로 꼼꼼히 가격을 비교한 후 사용자 리뷰까지 챙겨 보는 소비자들에게 어떻게 다가가야 할 지 고심하고 있습니다.

홈플러스 역시 유통의 개념과 시장 질서가 바뀌고 있음을 직시하고 변화를 모색해왔습니다. 홈플러스는 무엇을 팔 것인가가 아니라 어떻게 팔 것인가를 고민했습니다. 오랜 장고 끝에 내린 결론은 고객들을 더욱 잘 이해하고 그들이 추구하는 실속형 가치 소비를 만족시키려면 결국 신속, 정확하게 고객의 마음을 읽을 수 있는 데이터 분석이 필요하다는 것이었습니다.

하지만 ‘신속, 정확’한 분석은 2013년까지만 해도 홈플러스가 당장 실천하기 버거운 목표였습니다. 홈플러스가 2008년부터 이용해온 고객 데이터 관리 시스템은 오프라인 점포 방문객에 한정되어 있어 채널 구분 없는 일관된 고객 정보 분석이 어려웠습니다. 고객을 바로 보려면 온라인 쇼핑몰, 문화센터, 신 유통 서비스, 오프라인 점포 등 모든 채널에 흩어진 정보 모두가 필요한데 기존 환경은 통합을 전제로 한 고객 정보 조회, 변경, 분석이 쉽지 않았습니다.

또한 용량과 성능 이슈도 있었습니다. 수백 개가 넘는 점포에서 수집되는 정보 그리고 온라인 마트에서 쏟아내는 로그 양은 대단히 많습니다. 일례로 전국의 홈플러스 하이퍼마켓에서 하루에 발생하는 영수증 데이터만 해도 10억 건이 넘습니다. 트랜잭션 양으로 보면 매일 200만 건 이상이 발생하는 어마어마한 양입니다. 다른 채널까지 고려할 경우 매일 같이 기록되고 처리되는 고객 정보는 매우 많습니다. 흔히 매일 같이 데이터가 쌓일 때 기업들은 용량 부족과 성능 저하를 고심하게 됩니다. 홈플러스 역시 기존에 사용하던 고객 데이터 관리 시스템은 저장 용량에 한계에 다다랐고 확장이 어려웠습니다.

양만 많은 것이 아닙니다. 매출, 재고 등 고객 정보와 짝지어 봐야 할 정보는 수십 대의 서버에 흩어져 있습니다. 이들 정보를 한데 모아 원하는 결과를 얻으려면 짧게는 몇 시간, 길게는 며칠이 걸렸습니다. 분석 대기 시간을 줄이기 위해 현업의 요구를 패턴화 하여 프로시져를 만들기도 하고 다양한 리포트 양식도 디자인 했지만 이 역시 수요를 따라가기에 역부족이었습니다. 시시각각 변하는 현장의 시각을 따라가기 어려웠던 것입니다.

Solution

홈플러스는 데이터 경영으로 체질을 바꾸기 위해 중장기 계획을 수립하였습니다. 그리고 기술적 방향을 전사 데이터 통합, 멀티 채널 환경에서 개인화 서비스 제공, 소셜과 비정형 데이터 분석 강화로 잡았습니다.

첫 번째 단계인 전사 고객 데이터 통합은 2014년 1월부터 4월까지 일정으로 진행되었습니다. 홈플러스는 통합 작업 목표를 세 가지로 잡았습니다. 첫 번째는 분산된 데이터를 한 시스템으로 모으는 것이었습니다. 두 번째는 5년 이상의 이력 데이터까지 통합의 범주에 넣는 것이었습니다. 세 번째는 중복 데이터 제거를 통해 저장 공간을 절약하고 동시에 정합성 확보에 드는 시간을 줄이는 것이었습니다. 이런 목표를 전제로 오프라인 점포, 온라인 마트, 문화센터 등 모든 채널 데이터 통합이 추진되었습니다. 그리고 이 작업을 위해 홈플러스는 마이크로소프트 SQL Server 2012 PDW와 SharePoint Server 2013을 도입했습니다.

홈플러스는 분산되어 있던 데이터를 쿼터랙 규모의 PDW 장비에 모두 넣었습니다. 그리고 동시에 평소 처리 속도가 너무 느려 고민이던 판매, 재고 조회와 보고서 생성을 SQL Server Reporting Service(SSRS)로 해결했습니다. 또한 홈플러스는 오프라인 점포 계산대에 손님이 얼마나 많이 몰리고 있는 지 대기열 현황을 한 눈에 파악할 수 있도록 시각화 하였습니다. 또한 매장 관계자들이 PowerPivot과 PowerView로 데이터 큐브(Tabular Model)를 다룰 수 있도록 구현 하였습니다.

한편 홈플러스는 운영 시스템에 영향을 끼치지 않고 동시에 데이터 보호에 최선을 다하기 위해 재해복구(DR) 시스템에서 데이터를 가져오는 구성을 택했습니다. 운영계 시스템에서 직접 배치를 통해 가져오는 것이 아니라 실시간으로 복제가 이루어지는 DR 시스템에서 분석 데이터를 가져오는 것입니다. 최신 스토리지가 제공하는 스냅샷과 복제 기능이 매우 뛰어나 거의 실시간에 가까운 동기화가 가능하다는 점을 놓치지 않은 것입니다. 홈플러스는 PDW를 DR 환경과 연결해 운영 시스템 부하를 덜고 고객 데이터를 더욱 안전하게 보호할 수 있었습니다.

PDW와 마이크로소프트의 비즈니스 인텔리전스(BI) 솔루션으로 데이터 통합의 기초를 닦은 홈플러스는 온라인 마트 방문 고객들에게 개인별 추천 서비스를 제공하기 위해 클릭 스트림 데이터 수집, 분석을 2014년 하반기부터 본격적으로 시작하였습니다. 또한 홈플러스는 늘어나는 데이터를 좀더 효율적으로 처리하기 위해 2014년 10월 PDW를 하프랙 사이즈로 증설하였으며, 향후 성공적인 데이터 통합을 마치고 2015년부터는 온라인과 오프라인 매장을 연결하는 개인화 서비스를 제공할 계획입니다.

Benefits

평균 30배, 최대 60배 빨라진 성능

PDW는 판매, 재고, 고객 관리 등 거의 전 영역에서 데이터 처리 속도를 획기적으로 단축했습니다. 일례로 판매 관련 38개의 보고서를 뽑기 위한 배치 작업을 하는데 기존에는 7시간이 걸렸지만, PDW는 쿼터랙 기준으로 이를 7분 만에 끝냅니다. 보고서 추출 시간은 평균 20배 정도 빨라졌습니다. 최고 기록은 고객 서비스 KPI 보고서가 세웠는데, 기존에 29분 걸리던 것이 28초로 짧아져 약 63배 성능이 향상 되었습니다.

맞춤형 매장 지원

PDW 가동 후 홈플러스는 높아진 데이터 처리 성능과 분석 효율성 바탕으로 점포 별로 맞춤형 리포트를 제공하기 시작했습니다. 이에 대한 현장의 반응은 뜨거웠습니다. 기존에는 점포에서 필요로 하는 분석 정보가 엑셀 파일 묶음으로 전달되었습니다. 지금은 수십 종에 달하는 매장 별 분석 정보를 웹 페이지에서 링크만 누르면 볼 수 있습니다고 강력한 분석입니다. 매장 별 데이터는 모두 SharePoint Server로 구축한 BI 서버 상에 올려집니다. 매장 관계자들이 BI 서버에서 받는 파일은 사용자들이 손쉽게 분석할 수 있도록 사전에 모델링(Tabular Model)을 한 것들입니다. 따라서 매장 근무자들은 Excel을 과거에 비할 수 없을 정도의 강력한 분석 툴로 활용할 수 있게 되었습니다.

일반적인 사용자들은 Excel PowerView를 이용해 문자와 숫자가 나열된 원본 데이터를 보기 좋은 표나 그래프로 간단히 시각화 해 볼 수 있습니다. Excel을 잘 다루는 이라면 PowerPivot을 이용해 비정형 분석까지 할 수 있습니다. 일일이 IT 부서에 문의할 필요 없이 자신이 원하는 정보를 쉽고 깊이 있게 볼 수 있게 된 것이 바로 사용자들이 맞춤형 리포트에 뜨거운 성원을 보낸 이유입니다. 회사 차원에서 이 점을 높이 평가해 홈플러스의 가치를 실천한 사우를 시상하는 밸류 어워즈 수상자로 PDW와 BI 구축 담당자를 뽑았습니다.

계산 하느라 오래 기다릴 필요 없는 매장

맞춤형 매장 지원은 매장 근무자에게만 그 혜택이 돌아간 것이 아닙니다. 고객도 수혜자였습니다. 실제로 데이터 경영 체제 가동 후 오프라인 점포에서도 변화가 일어났습니다. 특히 매장을 찾는 고객들이 가장 큰 만족감을 보이는 것은 계산대에서 기다리는 시간이 줄어든 것입니다. 계산원을 더 투입할지 말지를 판단하는 대기열 관리도 이제는 실시간 데이터를 토대로 의사결정이 이루어 집니다. 매장 매니저는 BI 서버를 접속해 웹 상에서 PowerView로 시각화 된 분석 정보를 보고 계산대를 하나 더 열지 말지를 결정합니다. 고객들이 계산대에 길게 늘어서기 전에 조치가 취해지는 것입니다.

빅데이터 초석 마련

홈플러스는 PDW를 빅데이터 시대로 나아가기 위한 초석으로 보고 있습니다. PDW로 데이터 통합을 마쳤고 이를 토대로 내부 시스템에 쌓이는 고객 데이터에 대한 통찰력을 확보했습니다. 2014년 현재, 홈플러스 온라인 마트 방문객은 PDW에서 분석된 고객 정보를 토대로 맞춤형 서비스를 제공받습니다. 온라인 마트 사이트에 접속해 로그인을 하면 하단에 고객 별로 서로 다른 내용의 추천 상품이 뜹니다. 소비자의 관심사나 구매 이력을 바탕으로 행사 상품이나 추천 상품이 안내됩니다. 고객이 마트 사이트를 찾을 때마다 매 순간의 정보를 빠짐없이 기록하고 분석되기 때문에 개인화는 고객이 사이트를 찾을 때마다 더욱 정교해 집니다.

홈플러스는 고객의 동선을 온라인뿐 아니라 오프라인 매장에서도 파악하여 분석할 방침입니다. NFC, 비콘으로 상징되는 새로운 모바일 기술을 통해 오프라인 점포까지 고객에게 맞춤형 서비스를 제공해 빅데이터 기반의 멀티 채널 개인화 서비스 수준을 점진적으로 높여 나갈 예정입니다.

출처 : 한국마이크로소프트

제공 : 데이터전문가 지식포털 DBguide.net