정보 요구 사항 수집 형태

사용자 정보 요구 사항을 파악하기 위한 방법은 다양하다. 사용자와의 인터뷰를 통한 직접적인 수 집도 가능하지만 현업 사용자가 업무에 대한 기준이나 절차를 알아보기 위해 사용하는 업무 매뉴 얼을 통해서도 요구 사항을 도출할 수 있으며, 정보시스템을 사용하기 위한 전산 처리 매뉴얼, 기 존 정보시스템의 산출물 등 다양한 형태의 자료로부터 현행 정보시스템 및 사용자 요구에 대한 정 보를 수집할 수 있다.

사용자 정보 요구 사항 수집을 위한 다양한 소스 형태

• 관련 문서 수집
• 사용자 면담을 통한 수집
• 워크샵을 통한 수집
• 현행 업무 처리 매뉴얼을 통한 수집
• 현행 정보시스템 관련 산출물을 통한 수집

관련 문서 수집

관련 문서에는 업종에 대한 이해에 도움이 되는 자료, 기업에 대한 전체적인 상황 이해시 도움이 되는 자료, 사용자가 업무 처리를 위해 참고로 하는 상세한 업무 매뉴얼, 업무 처리시 활용하는 정보 처리 매뉴얼, 정보시스템으로부터 산출되는 보고서 및 각종 장표, 처리 화면 등이 포함되며 본 자료 를 수집하고 체계적으로 분석해서 정리함으로써 사용자 정보 요구 사항을 파악한다.

문서수집 목적

구현 시스템의 대상과 범위를 좀더 명확하게 정의하고 기업과 업종에 대해 잘 이해하기 위하여 업종, 경영 전략, 정보시스템 등에 대한 과거 실적 자료 및 향후 계획 등의 자료를 수집한다.

문서 수집 자료

정보 요구 사항에 도움이 되는 자료의 종류 중 대표적인 자료는 다음과 같다.

경영 계획에 대한 자료

예) 중장기 경영 전략, 향후 3년에 대한 경영 계획서

정보시스템에 대한 자료

예) 현행 발행 보고서, 전산 처리 의뢰서

과거 수행한 컨설팅 보고서

전산처리 업무 매뉴얼

현업부서 업무 자료

예) 실무 교육 자료

문서수집 원칙

• 문서는 기존에 보유하고 있는 문서를 변형하지 않고 수집하고, 정보시스템에 대한 자료는 별도의 정리 양식을 이용하여 작성한다.
• 수집된 문서를 바탕으로 경영 및 정보시스템 현황에 대한 요약표를 작성하여 그 내용을 숙지한다.
• 수집된 문서들은 계획 수립 기간, 문서 관리자를 지정하여 운영한다.
• 유형별 문서를 향후 활용을 위하여 문서 분류 방식을 결정한 후에 일정한 장소에 보관한다.
• 수집된 문서는 통상 대외비의 성격이 강하므로 개인별로 보관하는 것을 통제하고 문서 보안 관리에 주의한다.

사용자 면담

면담은 분석가가 특정 관점에서의 업무 요건이나 업무 절차를 조사하기 위하여 일반적으로 한 명 (혹은 두 명)의 실무자와 대면하여 질의와 응답을 통해 정보를 수집하는 방법이다. 특히 프로세스와 프로시저에 대한 이해를 얻기 위한 준비 단계 또는 워크숍 진행을 돕기 위한 준비 단계에 유용하다. 실무자와의 개별적인 면담은 워크숍보다 훨씬 융통성이 있으며 진행 측면에 있어서도 유연한 진행이 가능하다. 또한 전체 프로젝트의 범위를 커버하는 측면에 있어서도 면담이 워크숍보다 뛰어나다. 참여자에게 적은 시간을 할당함으로써 일정 수립이 용이하여 누락된 부분이 발견되었을 때 추가적인 면담의 계획 및 준비가 쉽게 이루어질 수 있다.

사용자 면담 진행

사용자로부터 중요한 업무 내용을 수집하며 사용자들로 하여금 시스템 개발에 대한 관심과 신임을 고조시키고, 시스템 개발에 필요한 분야의 전문가와 대화를 통해서 필요한 정보를 수집하기 위해 면담을 진행한다.

1) 계획 및 준비

가) 면담 주제 선정

• 면담 주제는 수행 대상 작업과 면담 대상자의 책임 수준에 따라 결정한다. 면담 대상자 및 대상 작업별로 면담 주제에 따라 면담 요지를 작성한다. 면담 요지를 통하여 면담 대상자는 적절한 답변을 미리 준비할 수 있다. 상상에 의한 답변을 최소화할 수 있으며, 면담 시간도 절약할 수 있다.
• 질문 항목은 면담을 통해 얻고자 하는 것이 무엇인지를 명확히 선정하며, 면담 대상자가 이해하기 쉽고 질문 항목에 따라 자유로운 의사개진을 할 수 있도록 구성한다. 면담 요지는 면담 개시 1주일 전에 미리 면담 대상자에게 배포하여 면담 대상자가 답변 내용이나 관련 자료 등을 미리 준비할 수 있도록 한다.현업 부서용 면담 요지는 다음과 같은 내용을 포함하도록 한다.
• 면담의 취지, 목적, 수행 방법, 시간 등
• 프로젝트의 개요: 목표, 범위, 기간, 조직
• 업무의 향후 수행 방향에 대한 의견
• 면담 대상자가 소속된 부서의 업무 현황 및 개선 요구 사항
• 현재 사용하는 정보시스템에 관한 의견
• 프로젝트에 관한 의견 : 요구 사항, 프로젝트 참여 방안 등

전산 부서용 면담 요지는 다음과 같은 내용을 포함하도록 한다.

• 면담의 취지, 목적, 수행 방법, 시간 등
• 프로젝트의 개요 : 목표, 범위, 기간, 조직
• 기획 분야 현황 및 계획 : 전산 부서 조직 및 인력, 연혁, 계획, 문제점, 과제 등
• 시스템 분야 현황 및 계획 : 조직 및 인력, 시스템 구성, 네트워크 구성, 시스템 운영 절차, 향후 계획, 문제점 및 과제 등
• 애플리케이션 분야 현황 및 계획 : 조직 및 인력, 애플리케이션 구성, 데이터베이스 구성, 진행 중인 개발 업무, 개발 및 유지보수 계획, 문제점 및 과제 등

나) 면담 진행 팀 구성

각 면담 진행 팀은 2명 이상의 프로젝트팀 구성원으로 구성한다. 한 명은 면담자로서 면담을 주도적으로 진행하고, 다른 한 명은 기록자로서 면담 내용을 대상자가 말한 그대로 상세하게 기록한다. 필요한 경우 관찰자가 면담에 참여할 수도 있다.

[표 2-2-1] 면담자별 역할

모델	활용 방안
면담자	- 면담을 진행한다. - 면담의 취지를 설명하고 면담 대상자에게 질문한다.
기록자	- 면담 대상자의 답변 내용을 기록한다. (내용을 요약하지 말고 표현 그대로를 기록해야 한다) - 면담 대상자의 답변 내용을 충분히 이해하고 기록하기 위하여 면담 대상 업무에 대한 사전 지식이 있어야 한다. - 면담 종료 시에 기록 내용 중 주요 사항(수치, 업무 분장 및 책임소재 조직 등에 대한 내용)을 확인한다.
관찰자	- 면담이 수행 의도대로 진행되고 있는가를 관찰한다. - 면담이 주제의 범위를 벗어나는 경우, 주의를 환기시킨다. - 면담자가 놓치는 부분에 대하여 보충 질문을 한다. - 최종적으로 면담의 종료에 대해 판단한다.

면담 진행팀은 면담 대상자에 대한 사전 준비에서 면담 수행, 정리, 분석까지의 작업을 공동으로 수행한다. 면담 진행 요원들이 업무 영역 분석에 대한 면담 경험이 없는 경우에는 실제 면담 수행전에 사전 교육이 필요하다. 이 활동을 통하여 면담자가 찾아야 하는 정보와 면담 대상자를 대하는 방법, 결과를 기록하는 공통 유형 등을 개발하는 데에 도움을 준다.

다) 면담 대상자 선정

• 수행 작업에 따라 면담 대상을 선정한다. 면담 대상자는 업무에 대한 명확한 이해를 가능하게 해줄 수 있는 사람을 선정해야 한다.
• 적절한 대상을 선택하기 위하여 전체 조직 구성도와 프로젝트 범위를 검토하고, 프로젝트 후원자나 사용자측으로부터 추천을 받는 것이 좋다. 선정된 대상자의 전문 분야와 책임 분야에는 프로젝트의 범위가 포함되어 있어야 한다.
• 여러 명의 사용자나 조직들이 유사한 업무를 수행하고 있는 경우에는 차이점 파악을 위하여 해당 업무에 대하여 적어도 두 명 이상의 면담 대상자를 선정한다. 동일한 업무를 수행하더라도 정보화에 대한 의견은 다를 수 있기 때문이다.

라) 면담 일정 수립

• 면담 실시가 공표되고 프로젝트 후원자의 지원을 얻은 후 선정된 면담 대상자들에게 프로젝트의 목적과 범위를 통보하고 사용 가능한 관련 문서 자료를 요청한다.
• 면담은 초기 단계에서 일정(전체 일정)이 정해져 있어야 하며, 면담 개시 최소 1주일 전에 면담 대상자별로 세부 일정을 확정한다. 또한 가능하면 하향식(상위 관리자나 경영층으로부터 현장 실무자 순)으로 일정을 수립한다.
• 면담 시간은 1.5시간(상위 관리자)에서 3시간(실무자)을 초과하지 않도록 하며, 필요시 집단 면담을 수행할 수도 있다. 또한 하루에 3회 이상의 면담은 진행하지 않는다. 세부일정 수립시에는 담당 면담 진행팀도 함께 참여한다.

마) 면담 준비

• 면담 수행 전에 모든 이용 가능한 자료를 활용하여 면담 대상자가 담당하는 업무 활동을 검토하는 것이 중요하다. 또한 면담 대상자의 신상명세, 경력, 개인적 성향 등도 파악하고, 면담 대상자의 역할, 기능, 경력 등에 대해서도 알아두어야 한다.
• 면담 대상자의 업무에 대한 태도나 해당 업무 종사 기간, 경험 등을 알아두는 것도 좋다. 면담 시나리오를 준비한다. 면담 시나리오에는 면담 대상자에게 설명할 프로젝트의 목적과 범위, 면담자 소개, 면담 진행 요령, 면담 종료시 수칙 등을 미리 작성하여 실제 면담 진행시 활용할 수 있도록 한다. 이 면담 시나리오는 면담 대상자에게 배포하지는 않는다.
• 도표를 이용할 경우 면담의 효율성을 높일 수 있다. 면담 수행 전에 상세한 면담 주제목록을 중간 관리자와 실무 관리자에게 배포하여 면담 진행자들을 미리 소개하고, 사용 가능한 관련 문서 자료도 함께 요청한다. 면담 진행순서를 준비한다. 이는 면담 규모와는 상관없이 필수적이다.
• 면담 수행 직전 30분 동안에는 수행될 면담에 관한 최종 준비 상황을 확인한다. 면담 장소는 별도의 프로젝트 면담 장소와 같이 업무나 기타 요인으로부터의 방해를 피할 수 있는 장소가 좋다.

면담

면담은 면담 시작과 면담 주제 토의로 구성된다.

가) 면담 시작

• 면담 시작 30분 전에 다른 면담 진행팀과 함께 필요한 정보 요구와 진행 순서를 점검하고, 면담 진행팀원들 각자의 역할을 확인한다.
• 면담은 정시에 시작하도록 한다. 면담이 시작되면 면담자는 면담 대상자에게 면담 진행팀을 소개하고, 프로젝트의 목적, 범위, 일정 등을 먼저 설명한 후 면담의 목적과 주요 질문 및 진행 방식, 예정 시간, 면담 진행팀원들의 역할을 설명한다. 또한 질문에 대하여 현상, 계획, 바람직한 상황 등을 구분하여 대답해 줄 것을 당부하고, 필요한 경우 면담 주제나 질문사항을 수정한다.
• 면담은 복수의 팀에서 수행될 수 있으므로 면담 진행팀들 간의 수행 방식을 통일하기 위하여 모든 절차가 면담 지침에 세세한 문구까지 모두 반영되어 있어야 한다.

나) 면담 주제 토의

• 면담자는 준비된 면담 요지에 따라 면담을 진행하고 면담 내용은 모두 면담 기록지에 기록한다.
• 질문 시에는 개방적 질문을 사용하며 면담 주제나 질문지의 순서와 범위를 벗어나지 않도록 노력하고 대화의 흐름이 끊기지 않도록 주의한다.
• 기록자는 토의된 내용을 가능한 한 모두 기록한다. 추가적인 내용의 기록을 위하여 충분한 여백을 두고 논의한 말을 그대로 기록한다. 토의된 내용이 여담일지라도 중요한 정보일 경우가 있으므로 반드시 기록한다.
• 모든 면담 결과의 후속 분석 작업을 위한 공통의 기준으로 사용될 수 있는 표준 기록 양식이 있어야 한다. 면담에서 제기되는 이슈는 면담자와 기록자 모두 기록한다.
• 토의가 진행되는 동안 면담 대상자의 주요 책임 업무를 명확히 정의하고 면담 대상자의 각 업무가 시간과 같은 논리적인 순서에 따라 진행되는지를 확인한다.

면담 결과 분석

잘 정리된 면담 결과 모음은 후속 업무 분석 작업의 수행에 중요한 기반이 된다. 따라서 결과를 정리할 때에는 간결하면서도 수집된 정보를 빠뜨리지 않도록 주의하여 작성한다.

• 면담 진행팀은 기록된 내용과 면담 중의 응답에 대한 개인적 의견을 고려하여 면담 결과를 정리 한다. 면담 결과의 정리는 면담이 종료된 직후 면담 진행팀 전원이 참석하여 주요 이슈를 정리하는 것이 바람직하다.
• 기존의 업무 모델을 틀로서 사용할 수 있으나 현재 업무와의 사이에 발생하는 차이점에 주의하고, 가능하면 면담 대상자의 업무 용어를 사용한다. 분석 결과의 정리를 위한 별도의 양식은 정해져 있지 않으나 면담 대상자가 수행하는 업무 활동과 각 업무 활동의 수행 목적, 생성 정보, 필요 정보 등을 구분하여 정리하는 것이 좋다.
• 의문 사항이나 추가 사항이 있으면 즉시 면담 대상자에게 확인을 하고, 필요한 경우에 추가 면담을 실시할 수도 있다. 분석된 면담?간을 할애하여 프로젝트팀원이 상세하게 분석하도록 한다.

분석 결과 피드백

분석, 정리한 면담 내용에 대하여 면담 대상자로부터 확인을 받는다.

• 별도의 정리 내용이 없거나, 필요한 경우 면담 기록지 내용 전체에 대하여 확인을 받을 수도 있다. 간혹 면담 대상자가 면담 결과에 대하여 상반된 의견을 제시하는 경우가 있으므로 본인에게 승인을 받는 것은 매우 중요하다.
• 또한 이 과정에서 면담 대상자는 정리된 내용에 대한 수정 사항을 제시할 수도 있다. 기록 내용에 대해서는 면담 대상자의 의견을 기입해 두는 것이 좋다.
• 일정상 개인별로 결과에 대한 피드백이 곤란한 경우에는 현업실무자 전원을 대상으로 워크숍을 진행할 수도 있다. 이 경우에는 부서 간의 이해관계에 따라 이견이 발생할 수도 있으므로, 민감한 사안에 대해서는 사전 조정 작업이 필요하다.

면담 수행시 고려 사항

면담 시간 준수

면담 시간이 초과되지 않도록 하며 면담 시작 전에 예상 시간을 확인하고, 면담 종료 10분 전에 얼마나 많은 내용을 진행했는지 확인하고, 추가적인 시간이 요구되는 경우 향후의 추가 면담 일정을 문의한다.

비밀보장

일반적으로 계획 단계나 분석 단계의 면담에서는 업무에 관한 기밀사항이 없다. 그러나 면담 대상자가 원하는 사항에 대해서는 비밀보장을 약속한다. 면담을 시작할 때 면담 대상자에게 외부에 누출되거나 특정인에게 알려지면 안 되는 사항들을 지적해 줄 것을 요청한다.

기대수준 설정

어떤 면담 대상자는 현재 프로젝트가 종료되면 새로운 정보시스템이 개발되는 것처럼 생각하는 경우도 있다. 현재 프로젝트의 관심은 기존의 요구 또는 잠재적인 요구의 파악에 있으며, 시스템의 설계는 후속적으로 이루어질 것이라는 것을 주지시킨다.

면담 범위 준수

면담 진행 중에 면담 대상자의 업무 범위 밖의 안건을 토의할 수도 있다. 토의가 다른 업무 범위를 다룰 경우에는 면담 주제로 돌아가기에 앞서 토의 사항을 명확히 한 후 향후 해당 업무 부서와의 면담시에 확인하도록 한다.

적절한 대상자 선정

때때로 면담 진행 중에 면담 대상자가 잘못 선정되었다고 판단될 경우가 있다(해당 업무 범위 밖의 업무를 담당하거나 상세한 지식이 없는 경우). 이러한 경우에는 정중한 사과와 함께 면담을 종료하고 더 이상의 시간을 낭비하지 말아야 한다. 면담에 적절한 사람을 결정한 후 면담을 종료한다.

응답 유도

가장 힘든 상황은 응답자가 대답하지 않거나 협조하지 않는 경우일 것이다. 면담자는 재빨리 잘못된 부분을 지적하고 개방적인 질문으로 응답을 유도한다. (예:업무 수행시 가장 큰 문제점은 무엇입니까?)

면담 내용 문서화

기록자는 면담 내용을 가능한 한 완전하게 기록하고 추가적인 내용을 기록하기 위한 충분한 여백을 확보한다. 면담 기록지는 기록자 혼자서만 보는 것이 아니라는 것을 명심한다.

잘못된 선입견의 배제

현재 갖고 있는 선입견들이 문제를 유발할 수 있으면 이를 버리고, 업무에 대한 면담 대상자의 관점에 대하여 다시 질문한다.

전형적인 질문의 예

• 업무 활동의 중요한 유형을 말씀하여 주십시오.
• 이 업무 활동이 종료되면 무슨 일이 일어납니까? 또 그 다음에는 무슨 일이 일어납니까? 일반적 결과는 무엇입니까? 어떤 것이 잘못될 수 있습니까? 잘못되면 어떻게 조치합니까?
• 업무를 트리거(Trigger)하게 하는 것은 무엇입니까? 언제 무엇을 합니까(월말과 같은 특정 시 점)? 그 밖에 하는 것은 무엇이 있습니까?
• 어떤 정보를 보냈습니까? 이들로 어떤 작업을 실행했습니까?
• 업무에 필요한 정보에는 어떤 것들이 있습니까? 이들 정보로 무엇을 합니까? 적당한 상세화 수 준은 어느 정도입니까?

워크숍

워크숍 개요 및 목적

워크숍은 어떠한 목적을 달성하기 위하여 전문 진행자의 진행 아래 프로젝트의 현업 부서 측과 전산 부서 측의 주요 구성원들이 함께 참여하는 회의이다. 정치적이거나 개인적인 요소들의 영향을 피하고, 다양한 정보의 원천으로부터 정보의 빠른 추출이나 공유를 필요로 하는 경우나 단순한 회의나 토론 이상의 무언가를 요구하는 상황 등에 사용될 수 있다. 중요한 것은 서로 관련 있는 부서들을 대상으로 워크숍을 실시하는 것이며 특정 주제에 대한 결론의 도출을 위해서도 유용하다. 워크숍의 주요 목적을 3가지 정도 들 수 있다.

• 경영층 또는 현업 부서장의 공통된 의견을 도출한다.
• 유사한 업무 또는 관련된 업무 등을 수행하는 부서에 대한 면담에 드는 노력을 절감한다.
• 전문가들의 판단력을 이용하여 최적의 결론을 도출한다.

워크숍 준비

워크숍을 통해 달성해야 할 목표와 구체적인 논의 사항들을 도출하기 위해 사전 준비가 필요하다.

• 워크숍 과제 선정과 계획 수립
• 참가 대상자 선정
• 참가 대상자에 대한 사전 브리핑 및 교육 훈련
• 킥오프 모임 수행
• 워크숍 자료 준비
• 설비와 물품 준비
• 워크숍 장소 선정
• 워크숍 기간 선정 프로그램 준비

워크숍의 수행

프로젝트 관리자와 현업 책임자는 워크숍이 공정하게 진행될 수 있도록 노력하며 워크숍의 산출물에 이해관계를 가지고 있기 때문에 워크숍 진행자가 되어서는 안 된다. 또한 올바른 의사소통과 투명성을 위하여 전문 용어의 사용은 가능한 자제하고 사용자 입장의 언어를 사용하도록 한다.

1) 워크숍 개시

• 워크숍의 시작을 알리고 간략한 인사의 말을 한다.
• 부수적인 항목들(휴게실 위치, 흡연구역 등)에 대해서 공지한다.
• 일정을 확인한다.

2) 워크숍 수행 준비

• 워크숍의 목적과 접근방법의 개요를 설명한다.
• 사용자로 하여금 워크숍의 목적을 재확인한다.
• 워크숍 기간 동안 작업을 수행하기 위하여 필요한 기법들을 습득한다.

3) 워크숍 수행

• 구체적인 워크숍 수행 방식은 형태나 특정 목적에 따라 다르게 수행한다.
• 워크숍의 목적에 맞게 진행될 수 있도록 조정하고 관찰한다.
• 세부적인 진행 방법 등은 기법을 이용한다.

4) 워크숍 종료

• 종료할 때는 진행 일정을 확인하고 진행 사항을 요약한다.
• 워크숍 과정에서 도출된 요구 사항을 공유할 수 있도록 요약하고, 책임자가 전체에게 공유하여 1차적으로 검토 받을 수 있도록 한다.

현행 업무조사서

업무조사는 전체 부서에 대하여 동일한 기준으로 조사하는 것을 원칙으로 한다. 업무 표준화가 부진 하여 각 지점이나 부서마다 다르게 업무를 수행하는 경우가 발생할 수 있고, 회사 전체의 업무 수행 빈도와 데이터 수발량을 조사하기 위해서는 전수조사가 필요하기 때문이다.

• 동일한 업무를 수행하는 부서 혹은 지점이 여러 개인 경우에는 표본 추출 또는 발췌 조사도 가능하다.
• 업무 조사서의 양식은 단순하고 이해하기 쉬워야 하며, 양식의 작성 방법과 작성된 표본을 첨부하여 배포하는 것이 효과적이다.
• 업무조사서가 잘 작성된 경우에도 잘못 작성되거나 내용이 불충분한 경우가 발견되므로 업무조사서를 1차 수거한 후에 반송하여 다시 작성하는 경우가 발생할 수 있다. 이러한 상황도 일정 계획 수립에 반영하여야 한다.
• 사용자가 처리하고 있는 업무 기능을 정리된 양식으로 기록하여 향후 작업에 도움이 되도록 한다.

현행 프로그램/데이터 관련 문서

현행 시스템에 대한 자료 수집은 향후 사용자 요구 사항을 좀더 세부적으로 진행하기 위한 사전 단계로서 반영되어야 할 현행 시스템의 업무요건을 빠짐없이 파악하기 위한 작업이다.

• 현행 시스템 프로세스(프로그램)의 구조는 프로세스 계층도와 유사하게 계층적 구조로 표현하며, 이러한 현행 시스템 프로세스(프로그램)계층도는 향후에 업무 모델의 완전성을 검증하기 위한 비교자료로 활용된다.
• 현행 시스템의 데이터에 대한 분석은 현행 시스템에서 사용되는 현행 데이터 저장소의 구조를 파악함으로써 현행의 업무 프로세스에서 사용되는 데이터 구조를 이해한다.
• 현행 데이터 저장소의 구조는 현행 시스템 데이터 목록 및 세부 내역을 분석함으로써 현행 시스템의 데이터에 대한 업무 요건 및 업무 규칙은 현행 데이터 저장소의 구조와 화면, 양식, 보고서 레이아웃 등을 이해한다.